Acessando as Configurações Básicas de Call Center

Após se autenticar, clique em Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Fila de espera.

Caminho no menu para acesso as configurações do Call Center Phone2B

Lista de Fila de espera

Após entrar na tela de Fila de espera, conforme a imagem abaixo, ela mostrará todas as Filas de espera cadastradas no Call Center do Phone2B.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões de paginação: .

Editando uma Fila de espera

Para editar uma nova fila de espera, basta dar duplo clique na fila de espera desejada ou selecionar a fila de espera no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . Só é possível editar uma fila de espera por vez.

A tela de edição será aberta para que as alterações sejam realizadas. Após realizadas as alterações, basta clicar no botão OK.

Excluindo uma Fila de espera

Para excluir uma Fila de espera, basta selecionar as Filas de espera desejadas no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone .

Adicionando uma nova Fila de espera

Para adicionar uma nova fila, basta clicar no botão .

Configurações Básicas do Agente

As configurações básicas do Agente são as informações básicas, usadas para identificar o agente, os seguintes dados devem ser informado:

• Nome: Nome usado para identificar o agente.
• E-Mail: E-mail do agente que será usado para receber notificações e meios de contato.
• Número: Número usado para identificar o agente.
• Senha: Usada para que o agente possa se autenticar no sistema.
• Ramal Associado:  Se um ramal for selecionado o sistema irá limitar o agente a logar apenas no ramal ao qual ele está associado.
• Conta Associada: Permite a associação do agente a uma conta de usuário para relatórios e permissionamento.
• Atuar na campanha:  Permite ao agente atuar em uma campanha de ligações ativas.

Adicionar nas filas de espera automaticamente

Lista todas as filas de espera, para que seja possível permitir que o agente se torne um membro da fila e assim passar as receber as ligações destinada a fila de atendimento, o agente pode participar de N filas de atendimento, contudo apenas receberá uma ligação por vez. A penalidade é usada para definir o controle de concorrência das filas pelo agente, as filas onde a penalidade são menores conseguem enviar a ligações para o agente antes das que tem penalidade maiores. As filas com penalidades maiores, somente conseguirão enviar ligações para o agente se nenhuma fila com prioridade menor estiver tentando enviar ligações para o mesmo agente.

• Fila de espera: Exibe o nome da fila de espera (para que o agente tenha permissão de ser um membro da fila, basta marcar a caixa de seleção).
• Penalidade: Define a penalidade do agente na Fila de espera, essa penalidade será usada para criar um controle de concorrência, entre filas a agentes.
  
• Logar: Define se o agente deve logar automaticamente na fila de atendimento ao se conectar no aplicativo de agente.

Acessando as Configurações dos Estados de Pausa do Call Center

Após se autenticar, clique no item Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Estados de Pausa.

Caminho no menu para acesso as configurações do Call Center Phone2B

Lista de Estados de Pausa

Após entrar na tela de Estados de Pausa, uma tela semelhante a abaixo será exibida. Ela mostra todos os Estados de Pausa cadastrados no Call Center do Phone2B.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões da paginação: .

Editando um Estado de Pausa

Para editar um Estado de Pausa, basta dar duplo clique no Estado de Pausa desejado ou então selecionar o Estado de Pausa no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . Só é possível editar um Estado de Pausa por vez.

A tela de edição então será aberta para que as alterações sejam realizadas. Após realizadas as alterações, basta clicar no botão OK.

Excluindo um Estado de Pausa

Para excluir um Estado de Pausa, basta selecionar os Estado de Pausa desejadas no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . (Os Estado de Pausa padrão não podem ser apagados)

Adicionando um novo Estado de Pausa

Para adicionar um novo Estado de Pausa, basta clicar no botão .

Configurações Básicas do Estado de Pausa

As configurações básicas do Estado de Pausa são as informações necessárias para distinguir um Estado de Pausa de outro:

• Nome: Nome usado para identificar o Estado de Pausa.
• Descrição: Descrição do Estado de Pausa, essa descrição permite entender melhor o que o estado de pausa significa, facilitando o entendimento de quando deve ser usado pelos membros da fila de espera.

Acessando as Configurações da Campanha de Call Center

Após se autenticar, clique no item Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Campanhas.

Caminho no menu para acesso as configurações do Call Center Phone2B

Lista de Campanhas

Após entrar na tela de Campanhas, uma tela semelhante a abaixo será exibida. Ela mostra todos as Campanhas cadastrados no Call Center do PBXIP.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões da paginação: .

Editando uma Campanha

Para editar uma Campanha, basta dar duplo clique na Campanha desejada ou então selecionar a Campanha no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . Só é possível editar um agente por vez.

A tela de edição então será aberta para que as alterações sejam realizadas. Após realizadas as alterações, basta clicar no botão OK.

Excluindo uma Campanha

Para excluir uma Campanha, basta selecionar as Campanhas desejadas no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone .

Adicionando uma nova Campanha

Para adicionar uma nova Campanha, basta clicar no botão .

Configurações Básicas da Campanha

As configurações básicas do Campanha são as informações necessárias para distinguir uma Campanha de outra:

• Nome: Nome usado para identificar a campanha.
• Descrição: Descrição da Campanha, essa descrição permite uma identificação mais ampla Campanha
• Fila associada: Define a fila que se destina a campanha, quando a campanha iniciar o seu processo de discagem irá transferir as ligações automaticamente para a fila selecionada.
• Tipo de discagem:  É possível selecionar tipos de discagem diferentes para a campanha, esses tipos definem o comportamento do discador na hora de gerar a discagem. Os tipos de discagem disponiveis são:
  • Preditivo: O discador usa calculos baseado em estatistica e detecta de quanto em quanto tempo deve gerar uma nova chamada baseado no tma, tme e quantidade de agentes logados / agentes disponiveis, usando a fórmula do erlarg-C.
  • Progressivo: O discador gera uma nova chamada para um contato a cada vez que um atendente que está participando da campanha fica disponível para receber ligações.
  • Overdialing: O discador gera inumeras chamadas para contatos diferentes, sendo uma chamada para cada contato, a cada vez que um atendente que está participando da campanha fica disponível para receber ligações. A quantidade de chamadas a ser discada é configurada na campanha.
  • Preview: Discador manual que realiza uma discagem para o agente de tempo em tempo. O tempo é configurável no discador, o tempo de espera entre uma chamada e outra é reservado para que o agente possa nos intervalos da discagem realizar atividades pertinentes ao seu atendimento, como extratificar uma chamada em seu CRM ou outra atividade qualquer. O discador exibe para o cliente o próximo número a ser discado. Na discagem preview primeiro é chamado o ramal do agente e apenas depois é chamado o número de destino (o contato cadastrado no sistema).
• Taxa: A campanha quando está sendo usando no tipo de discagem Overdialing permite a configuração da taxa de discagem. A taxa de discagem é o número de chamadas que pode deve ser realizada quando o atendente que participa da campanha estiver disponível.
• Rota de saída: A campanha pode usar uma rota de saída especifica para realizar as chamadas.
• Permitir discagem com classificação pendente: Essa opção é importante, pois por padrão o agente é obrigado a classificar a chamada que atendeu no software do agente, caso a chamada não seja classificada o sistema não gera uma nova discagem. Se essa opção for ativada, ao iniciar encerrar uma chamada o software do agente irá inciar uma contagem regressiva com o tempo configurado nesse campo, quando chegar ao fim do contador, mesmo que o agente não tenha classificado a chamada o sistema irá realizar nova discagem.
• Tempo de classificação: Tempo necessário para gerar uma nova discagem caso o agente não classifique a chamada.
• Detecção de máquina: A campanha possui um sistema de detecção de máquina onde o após a chamada ser atendida o sistema utiliza um algoritmo (AMD ®) para identificar voz humana e padrões de reconhecimento de silencio para classificar se a chamada é de maquina ou não, se a chamada for identificada como maquina (Secretaria eletrônica, fax, caixa posta, ligação muda e etc….) o sistema encerra a chamada.
• Blacklist : A campanha pode restringir as discagem a partir do uso de blacklist, ou seja, se o número a ser discado estiver na blacklist o sistema cancela a discagem para o número, quando habilitada a blacklist o sistema irá usar como base a blacklist cadastrada manual.
• Blacklist Procon: A campanha restringe a discagem para os números de telefone que estiverem cadastrados na base de dados do PROCON.
• Ativo: Se selecionada ativa a campanha e após os dados salvos e aplicados o serviço campanha será iniciado.

Configurações Grupo de números

• Tipo de referência: Um dos seguintes tipos de referência pode ser selecionado
  • Nome: Aceitará textos no campo referência
  • Número/Identificação Numérica: Aceitará apenas números no campo referência
  • CPF/CNPJ: Aceitará CPF/CNPJ no campo referência
  • Importar ligações abandonadas da fila: Importa os números de todas as ligações abandonadas na fila de atendimento durante o período especificado.
  • Importar ligações de um arquivo: Importa a os números a serem discados de um arquivo externo, Esse arquivo deve ser criado com a extensão CSV ou TXT seguindo o seguinte padrão: (cpf ou cnpj ou id;nome;telefone), os registros devem ser terminado com ; (ponto e vírgula), deve haver apenas um registro por linha. Exemplo:
    2000;João;1234241234;
• Referência: Campo usado para definir um texto amigável
• Telefone:  Número do telefone para onde a campanha deve discar
• Itens cadastrado: Grid que exibir os valores cadastrados

Configurações Básicas do Call Center

As configurações básicas da Fila de espera são as informações mais primitivas, usadas para identificar a fila e seu comportamento de distribuição de chamadas, os seguintes dados devem ser informado:

• Nome: Nome usado para identificar a fila de atendimento
• Número: Número a ser discado para acessar a fila de atendimento
• Estratégia de toque:  As estratégias de toque define a forma como a Fila de espera irá direcionar a chamada em espera para ser atendida pelos membros, as opções possíveis são:
  1. Toque Múltiplo: A chamada irá tocar simultaneamente em todos os membros que estiverem logado na Fila de atendimento
  2. Menos Recente: A chamada irá tocar apenas no membro que está a mais tempo sem atender chamadas.
  3. Menos Chamadas:  A chamada irá tocar no membro que atendeu menos chamadas (Toda vez que um novo membro entra na Fila de atendimento, as estatísticas são reiniciadas, nessa configuração ele irá receber chamadas até que iguale com os demais agentes, caso ocorra alguma alteração no PBXIP e seja aplicada as configurações, o sistema entenderá que os contadores devem ser reiniciados e internamente, todos os membros passam a ter a mesma quantidade de chamadas atendidas para fim de distribuição de chamadas).
  4. Aleatório: A forma de distribuição de chamadas será aleatória não seguindo uma ordem específica, poderá tocar em qualquer membro sem um critério definido.
  5. Memória Circular: A chamada irá tocar em um membro por vez independente da quantidade de chamadas que o membro tenha atendido, perdido ou mesmo de quando foi sua ultima chamada.
• Distribuição de chamadas:  A distribuição de chamadas é referente a forma como a fila de espera irá gerenciar a distribuição das chamadas que ela recebe, as possíveis opções são:
  1. Em série:  A chamada em série distribui as chamadas uma a uma, aguardando então que um membro disponível atenda para então enviar a próxima chamada.
  2. Em paralelo: A chamada em paralelo distribui o máximo de chamadas possíveis, enviando as chamadas simultaneamente para todos os agentes disponíveis e se a chamada não for atendida ela volta para a fila de atendimento.

Opções

• Gravar chamadas: Habilita a gravação de chamadas.
• Entrar na fila na ausência de membros: Permite que a fila de atendimento receba ligações mesmo se não houver membros na fila de atendimento.
• Sair da fila na ausência de membros: Remove a ligação da fila de atendimento, caso não exista membros para atender a ligação.
• Máximo de usuários: Define o máximo de membros que podem participar da fila de atendimento.
• Objetivo do Serviço: Determina o nível de serviço da fila a ser alcançado pela fila, essa informação será usada para fins estatísticos e em relatórios.
• Anúncio de entrada: Quando essa opção está ativa as ligações que entram na fila de atendimento ouvem o áudio definido .
• Encaminhar em caso de membros indisponíveis para:  Permite que a ligação seja encaminhada para outros recursos, se não houver nenhum membro disponível na fila de atendimento. Os recursos possíveis são:
  1. Grupo (Grupo de captura)
  2. Ramal
  3. Fax virtual
  4. Correio de voz
  5. Fila (Fila de espera)
  6. URA
  7. Sala de conferência
  8. Ação de áudio
  9. Tocar áudio
  10. Aplicação
  11. Caixa de correio
  12. Ação
  13. Campanha
  14. Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

• Ao finalizar ligação encaminhar para:   Permite que a ligação seja encaminhada para outros recursos, ao final do atendimento. Os recursos possíveis são:
  1. Grupo (Grupo de captura)
  2. Ramal
  3. Fax virtual
  4. Correio de voz
  5. Fila (Fila de espera)
  6. URA
  7. Sala de conferência
  8. Ação de áudio
  9. Tocar áudio
  10. Aplicação
  11. Caixa de correio
  12. Ação
  13. Campanha
  14. Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

Membros estáticos

• Membros estáticos: Os membros estáticos são os ramais que podem ser relacionados à fila, uma vez relacionado o ramal passa a ser um membro da fila, dessa forma, se o ramal estiver registrado ele irá receber as ligações da fila de atendimento como qualquer agente.
• Penalidade: Usado para definir a prioridade de quem recebe a ligação, as penalidades mais elevadas somente recebem ligações apenas se as penalidades menos elevadas estiverem em ligação. A menor penalidade  possível é 1 a maior é 20.  
• Pausar automaticamente o membro ao perder/recusar chamada: Quando uma chamada é perdida ou recusada pelo membro estático, o membro é automaticamente pausado pelo sistema.
• Tocar membro mesmo quando ocupado: A fila de atendimento envia uma ligação para o membro estático mesmo se ele estiver ocupado.
• Chamadas e tentativas: Em “Chamar membro por: ” define por quanto tempo a ligação deve tocar no ramal do membro a espera de que seja atendida,
• Tempo de liberação: Tempo que o fila espera para enviar uma nova ligação após o membro estático ter finalizado a ligação corrente.

Espera

• Durante espera: Permite ao sistema executar uma ação enquanto uma ligação aguarda atendimento na fila de espera, essa ação pode ser: Tom de chamando ou Tocar música de espera, caso seja selecionado Tocar música de espera será exibido as músicas que podem ser tocadas enquanto a ligação aguarda atendimento.
• Informar posição de atendimento: Se habilitado, informa ao cliente a sua posição de atendimento a cada intervalo de intervalo de tempo definido (a unidade de medida de tempo é em  segundos).
• Tempo previsto para atendimento: Permite ao sistema definir quando irá informar ao cliente o tempo previsto para atendimento, as opções disponíveis são: Não informar, Informar somente uma vez e Sempre informar. (Necessário que Informar posição de atendimento esteja habilitado)
• Áudio repetitivo: Reproduz um áudio a ser selecionado, a cada intervalo de tempo definido (a unidade de medida de tempo é em segundos)
• Permitir uso de opções da URA: Permite que o ligação que está aguardando atendimento na fila de espera, posso sair da fila e ir para uma URA. (Necessário que  Áudio repetitivo esteja habilitado)

Transbordo

• Transbordar: Permite ao sistema enviar a ligação que atinge o tempo máximo de espera definido para outros recursos.  Os recursos possíveis são:
  1. Grupo
  2. Ramal
  3. Fax virtual
  4. Correio de voz
  5. Fila
  6. URA
  7. Sala de conferência
  8. Ação de áudio
  9. Tocar áudio
  10. Aplicação
  11. Caixa de correio
  12. Ação
  13. Campanha
  14. Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

Opções de áudio

• Primeiro da fila: Define o áudio a ser reproduzido para anunciar o primeiro da fila.
• Número na fila: Define o áudio a ser reproduzido para anunciar o número da fila.
• Aguarde para falar: Define o áudio a ser reproduzido solicitar que “Aguarde para falar”.
• Tempo de espera: Define o áudio a ser reproduzido para anunciar o tempo de espera.
• Minutos: Define o áudio para reproduzir a palavra “Minutos”.
• Segundos: Define o áudio para reproduzir a palavra “Segundos”.
• Aguarde ser atendido:  Define o áudio a ser reproduzido solicitar que “Aguarde para ser atendido”.
• Menos que: Define o áudio para reproduzir a frase “Menos que”.
• Tempo de espera: Define o áudio para reproduzir a frase “Tempo de espera”.

Supervisores

• Supervisores: Define os supervisores que tem permissão de monitorar a fila de espera, para dar permissão a um supervisor para monitorar a fila de espera basta você selecionar o supervisor que estiver na caixa de seleção disponível e e mover para a caixa de seleção selecionado, para mover o supervisor deve se usar os botões na forma de seta que estão presente entre as duas caixas, para retirara a permissão de um supervisor basta usar a seta para remover o supervisor da caixa de selecionado e coloca-lo na caixa disponível.

Informações de relacionamento

• Agentes relacionados: Exibe todos os agentes que podem ser membros da fila de espera, suas penalidades e um botão de ação que permite logar o agente pelo ambiente web.

Configurações Básicas da Pesquisa de opinião

As configurações básicas do Pesquisa de opinião são as informações necessárias para distinguir uma Pesquisa de opinião de outra:

• Ativo: Habilita o funcionamento da pesquisa de satisfação .
• Número: Número usado para acessar a opção da pesquisa de opinião.
• Nome: Nome usado para identificar a pesquisa de satisfação
• Áudio despedida: Áudio que será reproduzido para a origem, quando ela terminar de interagir com a pesquisa de opinião.
• Áudio de inválido: Áudio que será reproduzido se a origem selecionar uma opção inválida como resposta para a pesquisa de opinião.
• Forçar retirada da pesquisa depois de: Remove a origem da pesquisa de satisfação ao atingir o tempo limite (esse tempo limite é definido em segundos).

Perguntas

• Pergunta: Texto usado para identificar a pergunta (Geralmente tem o mesmo conteúdo do áudio que será reproduzido)
• Áudio:  Áudio que deve ser reproduzido para a pergunta
• Opções: Opção que deve ser digitada no teclado numérico do dispositivo da origem para selecionar a pergunta.

A grid a direita exibe as perguntas já cadastradas

Transbordo

• Transbordar para:  Permite que a ligação seja encaminhada para outros recursos, se não a pesquisa de opinião estiver indisponível. Os recursos possíveis são:
  • Grupo
  • Ramal
  • Fax virtual
  • Correio de voz
  • Fila
  • URA
  • Sala de conferência
  • Ação de áudio
  • Tocar áudio
  • Aplicação
  • Caixa de correio
  • Ação
  • Campanha
  • Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

Acessando as Configurações do Estado de chamada

Após se autenticar, clique no item Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida  Estado de chamada.

Caminho no menu para acesso as configurações do Call Center Phone2B

 Estado de chamada

Após entrar na tela do  Estado de chamada, uma tela semelhante a abaixo será exibida. Ela mostra todos os  Estado de chamada cadastrados no Call Center do PBXIP.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões da paginação: .

Editando um  Estado de chamada

Para editar um  Estado de chamada, basta dar duplo clique no  Estado de chamada desejada ou então selecionar o  Estado de chamada no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . Só é possível editar um  Estado de chamada por vez.

A tela de edição então será aberta para que as alterações sejam realizadas. Após realizadas as alterações, basta clicar no botão OK.

Excluindo uma  Estado de chamada

Para excluir um  Estado de chamada, basta selecionar o  Estado de chamada desejadas no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone .

Adicionando um novo  Estado de chamada

Para adicionar uma novo  Estado de chamada, basta clicar no botão .

Configurações Básicas do Estado da chamada

As configurações básicas do Estado da chamada são usadas para classificar uma chamada, esses estados da chamada serão exibidos nas campanhas, permitindo assim que seja classificada a ligação:

• Nome: Nome usado para identificar o estado da chamada.
• Descrição: Descrição para fornecer informações sobre o significado da estado da chamada.