É possível realizar o monitoramento da fila de espera em tempo real pelo supervisor, através Menu “Monitoramento”\”Estatísticas e Gráfico” ou para clicar no botão Estatísticas e Gráfico da Barra de tarefas, ao acessar Estatísticas e Gráfico será aberta uma tela semelhante a tela abaixo:
Nessa tela é possível acompanhar as informações de desempenho da fila de atendimento e suas estatísticas através dos dados exibidos por extenso na grid e através de gráficos, na grid é possível exibir coluna adicionais, para isso é necessário clicar com o botão direito sobre a grid e marcar as colunas que devem ser exibidas ou desmarcar as colunas que devem ser ocultadas.
Os dados exibidos pelas colunas possuem as seguintes informações:
- Situação dos membros da fila de atendimento: Exibe notificações para as seguintes situações,nenhum agente logado, todos os membros pausados e pelo menos um membro disponível.
- Fila: Número da fila de atendimento.
- Nome: Nome da fila de atendimento.
- Monitor: Informa se a fila está programada para gravar as ligações, exibe 1 se estiver programada para gravar ligações e 0 se não estiver programada para gravar ligações.
- TMA: Tempo médio de atendimento, exibe a duração média das ligações recebidas na fila de atendimento, esse valor é atualizado ao fim de cada ligação, seu calculo é realizado através da fórmula abaixo:
(Duração das chamadas atendidas/ Quantidade de chamadas atendidas).
- TME: Tempo médio de espera, o tempo médio que uma ligação ficou aguardando na fila de atendimento até ser atendida (calcula o tempo de espera apenas das ligações atendidas), esse valor é atualizado quando a ligação é atendida, seu calculo é realizado através da fórmula abaixo:
(Tempo de espera das chamadas atendidas/ Quantidade de chamadas atendidas).
- Atendidas: Exibe a quantidade e a porcentagem das chamadas que foram atendidas, o calculo de porcentagem das ligações atendidas é realizado através da fórmula abaixo:
(Quantidade de ligações atendidas *100 / Quantidade de ligações recebidas).
- Abandonadas: Exibe a quantidade e a porcentagem das chamadas que foram abandonas na fila de espera, o calculo de porcentagem de abandono é realizado através da fórmula abaixo:
(Quantidade de ligações abandonadas *100 / Quantidade de ligações recebidas).
- Transbordadas: Quantidade de ligações transbordas, esse valor é atualizado ao ser realizado um transbordo.
- Em espera: Quantidade de ligações que estão aguardando atendimento na fila de espera, esse valor é atualizado quando a fila recebe uma nova ligação e quando uma ligação saí da fila de espera (quando a ligação é atendida, abandonada ou transbordada).
- Total: Quantidade de ligações recebidas pela fila de atendimento.
- NS: Nível de serviço (indicador baseado na quantidade ligações atendidas que aguardaram atendimento na fila de espera durante um tempo tempo igual ou inferior ao definido no nível de serviço da fila), calculo realizado para verificar quantas ligações foram atendidas dentro do tempo de espera desejado, esse valor é atualizado a de cada ligação recebida ou atendida, seu calculo é realizado através da fórmula abaixo:
(Quantidade de ligações atendidas dentro até o limite de tempo esperado *100 / Quantidade de ligações recebidas).
- AL: Exibe a quantidade de membros logados na fila de atendimento, esse valor é atualizado quando um membro entra ou sai da fila de atendimento.
- AP: Exibe a quantidade de membros pausados na fila de atendimento, esse valor é atualizado quando um membro da fila de atendimento pausa ou despausa.
- AC: Exibe a quantidade de membros associados à fila de atendimento, esse valor é atualizado quando um membro é associado ou desassociado da fila de atendimento ( os membros associados são os membros que tem permissão para logar na fila de atendimento).
- Atendimentos: Quantidade de ligações atendidas.
