Menu PBXIP / CONFIGURAÇÕES

após clicar será exibida uma tela semelhante a tela abaixo:

Exemplo da tela configurações do sistema, já configurada

As informações a serem configuradas nessa tela são:

• Ligações externa: Permite escolher o número de 0 a 9 que deve ser discado para que um ramal possa ter acesso a linha externa.
• Interligações: Permite escolher um número  de 0 a 9 que o pbxip realize interligações.
• Estacionamento: Permite selecionar  qual a sequencia numérica deve ser digitada para enviar uma chamada para o estacionamento. A sequencia numérica é composta de um número   de 0 a 9 e uma sequencia de zeros (0), podendo ser 1, 2 ou 3 dígitos. Dessa forma para enviar uma ligação para o estacionamento será necessário digitar # + código sistema de conferência + sequencia de zeros.
• Conferência: Permite escolher qual a sequencia numérica deve ser digitada para realizar uma conferência. A sequencia numérica é composta de um número   de 0 a 9 e uma sequencia de zeros (0), podendo ser 1, 2 ou 3 dígitos. Dessa forma para  realizar uma conferência necessário digitar # + código do sistema de conferência+ sequencia de zeros.
• Agentes: Permite definir qual a faixa de agentes que serão criados, definindo dessa forma o número inicial do agente. Para definir a faixa é necessário informar o dígito inicial + o complemento em casas decimais, que pode ser 1, 2 ou 3 caracteres, essa escolha irá afetar diretamente na quantidade de agentes que o sistema pode criar, podendo ser 10 (para opção 1), 100 (para opção 2)  ou 1.000 (para opção 3) agentes na mesma faixa.
• Grupo de Toque: Permite definir qual a faixa de grupo de toque que será criada, definindo dessa forma o número inicial do grupo de toque. Para definir a faixa é necessário informar o dígito inicial + o complemento em casas decimais, que pode ser 1, 2 ou 3 caracteres, essa escolha irá afetar diretamente na quantidade de grupo de toques que o sistema pode criar, podendo ser 10 (para opção 1), 100 (para opção 2)  ou 1.000 (para opção 3) grupos de toque na mesma faixa.
• URA: Permite definir qual a faixa de URA que será criada, definindo dessa forma o número inicial da URA. Para definir a faixa é necessário informar o dígito inicial + o complemento em casas decimais, que pode ser 1, 2 ou 3 caracteres, essa escolha irá afetar diretamente na quantidade de URAs que o sistema pode criar, podendo ser 10 (para opção 1), 100 (para opção 2)  ou 1.000 (para opção 3) URAs na mesma faixa.
• Fila de Espera: Permite definir qual a faixa de fila de esperas que será criada, definindo dessa forma o número inicial do grupo da fila de espera. Para definir a faixa é necessário informar o dígito inicial + o complemento em casas decimais, que pode ser 1, 2 ou 3 caracteres, essa escolha irá afetar diretamente na quantidade de grupo de toques que o sistema pode criar, podendo ser 10 (para opção 1), 100 (para opção 2)  ou 1.000 (para opção 3) filas de espera na mesma faixa.
• Ramais: Permite definir qual a faixa de ramais que será criada, definindo dessa forma o número inicial do ramal. Para definir a faixa é necessário informar o dígito inicial + o complemento em casas decimais, que pode ser 1, 2, 3, 4 ou 5 caracteres, essa escolha irá afetar diretamente na quantidade de ramais que o sistema pode criar, podendo ser 10 (para opção 1), 100 (para opção 2) , 1.000 (para opção 3) , 10.000 (para opção 4) , 100.000 (para opção 5)  ramais na mesma faixa.
• Fax: Permite definir qual a faixa de Fax que será criada, definindo dessa forma o número inicial do Fax. Para definir a faixa é necessário informar o dígito inicial + o complemento em casas decimais, que pode ser 1, 2 ou 3 caracteres, essa escolha irá afetar diretamente na quantidade de Fax que o sistema pode criar, podendo ser 10 (para opção 1), 100 (para opção 2)  ou 1.000 (para opção 3) Fax na mesma faixa.

Após realizar as modificações é necessário clicar no botão  para salvar as alterações.

Conhecendo os Menu e Submenus do Software do Supervisor

Os elementos do menu principal possuem sub itens, através do menu e sub menu é possível uma navegação fácil e rápida.

Sistema

O menu sistema prove a configurações básica do software do Supervisor assim como configurações relativas ao gráficos e monitoramento, além de viabilizar a troca de usuário de a desconexão do sistema. Ao clicar no menu Sistema será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Sistema
  • Configurações: Permite realizar as configurações de monitoramento e de Gráficos
  • Trocar de usuário: Desconecta o usuário do sistema e retorna a tela de autenticação para que o usuário tenha a opção de se conectar com um usuário diferente.
  • Sair: Desconecta o usuário do sistema e encerra a aplicação

Exibir

O menu exibir habilita e desabilita a visualização de elementos no software do supervisor. Ao clicar no menu Exibir será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Exibir
  • Barra de ferramentas: Habilita ou desabilita a visualização da Barra de ferramentas.
  • Eventos do sistema: Habilita ou desabilita a visualização dos eventos do sistema.

Cadastro

O menu cadastro permite a visualização, criação e edição de Agentes, Filas de espera, Departamentos e Campanhas através do software do Supervisor. Ao clicar no menu Exibir será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Cadastro
  • Agentes: Permite a edição e visualização de agentes.
  • Filas: Permite a edição e visualização de fila de atendimento.
  • Departamento: Permite a edição e visualização de departamento.
  • Campanhas: Permite a edição e visualização de campanha.

Monitoramento

O menu monitoramento permite visualizar as chamadas dos agentes que são membros das filas de atendimento que o supervisor está monitorando e estatísticas e gráficos da fila de atendimento. Ao clicar no menu Monitoramento será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Monitoramento
  • Chamadas e agentes: Permite visualizar as chamadas de todos agentes que são membros das filas monitoradas pelo supervisor.
  • Estatísticas e gráficos: Permite visualizar as estatísticas das filas de atendimento monitoradas pelo supervisor e a visualização dessas estatistas na forma de gráfico.

Janelas

O menu janela permite definir a forma de organização das janelas que estão abertas no supervisor, cada recurso exibido é tratado como um janela a parte, através desse menu é possível organizar a forma de exibição, facilitando assim a exibição de múltiplos recursos. Ao clicar no menu Janelas será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Janelas
  • Empilhadas: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão empilhando (uma acima da outra).
  • Em cascata: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão em cascata.
  • Lado a lado: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão lado a lado (uma ao lado da outra).

Ajuda

O menu ajuda permite ao usuário ter acesso a informações especificas sobre a o Software Supervisor que está sendo usado e permite além de conter canais importantes para obter ajuda e suporte e ter acesso ao manual do Software do Supervisor. Ao clicar no menu Ajuda será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Ajuda
  • Ajuda: Direciona o usuário para o sistema de suporte da phone2b (necessário ter acesso a internet).
  • Manual: Direciona o usuário para o manual do phone2b na seção principal do Software do Supervisor (necessário ter acesso a internet).
  • Sobre: Exibir informações de versionamento do Software Supervisor que está em execução.

Configurações Básicas do Call Center

As configurações básicas da Fila de espera são as informações mais primitivas, usadas para identificar a fila e seu comportamento de distribuição de chamadas, os seguintes dados devem ser informado:

• Nome: Nome usado para identificar a fila de atendimento
• Número: Número a ser discado para acessar a fila de atendimento
• Estratégia de toque:  As estratégias de toque define a forma como a Fila de espera irá direcionar a chamada em espera para ser atendida pelos membros, as opções possíveis são:
  1. Toque Múltiplo: A chamada irá tocar simultaneamente em todos os membros que estiverem logado na Fila de atendimento
  2. Menos Recente: A chamada irá tocar apenas no membro que está a mais tempo sem atender chamadas.
  3. Menos Chamadas:  A chamada irá tocar no membro que atendeu menos chamadas (Toda vez que um novo membro entra na Fila de atendimento, as estatísticas são reiniciadas, nessa configuração ele irá receber chamadas até que iguale com os demais agentes, caso ocorra alguma alteração no PBXIP e seja aplicada as configurações, o sistema entenderá que os contadores devem ser reiniciados e internamente, todos os membros passam a ter a mesma quantidade de chamadas atendidas para fim de distribuição de chamadas).
  4. Aleatório: A forma de distribuição de chamadas será aleatória não seguindo uma ordem específica, poderá tocar em qualquer membro sem um critério definido.
  5. Memória Circular: A chamada irá tocar em um membro por vez independente da quantidade de chamadas que o membro tenha atendido, perdido ou mesmo de quando foi sua ultima chamada.
• Distribuição de chamadas:  A distribuição de chamadas é referente a forma como a fila de espera irá gerenciar a distribuição das chamadas que ela recebe, as possíveis opções são:
  1. Em série:  A chamada em série distribui as chamadas uma a uma, aguardando então que um membro disponível atenda para então enviar a próxima chamada.
  2. Em paralelo: A chamada em paralelo distribui o máximo de chamadas possíveis, enviando as chamadas simultaneamente para todos os agentes disponíveis e se a chamada não for atendida ela volta para a fila de atendimento.

Opções

• Gravar chamadas: Habilita a gravação de chamadas.
• Entrar na fila na ausência de membros: Permite que a fila de atendimento receba ligações mesmo se não houver membros na fila de atendimento.
• Sair da fila na ausência de membros: Remove a ligação da fila de atendimento, caso não exista membros para atender a ligação.
• Máximo de usuários: Define o máximo de membros que podem participar da fila de atendimento.
• Objetivo do Serviço: Determina o nível de serviço da fila a ser alcançado pela fila, essa informação será usada para fins estatísticos e em relatórios.
• Anúncio de entrada: Quando essa opção está ativa as ligações que entram na fila de atendimento ouvem o áudio definido .
• Encaminhar em caso de membros indisponíveis para:  Permite que a ligação seja encaminhada para outros recursos, se não houver nenhum membro disponível na fila de atendimento. Os recursos possíveis são:
  1. Grupo (Grupo de captura)
  2. Ramal
  3. Fax virtual
  4. Correio de voz
  5. Fila (Fila de espera)
  6. URA
  7. Sala de conferência
  8. Ação de áudio
  9. Tocar áudio
  10. Aplicação
  11. Caixa de correio
  12. Ação
  13. Campanha
  14. Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

• Ao finalizar ligação encaminhar para:   Permite que a ligação seja encaminhada para outros recursos, ao final do atendimento. Os recursos possíveis são:
  1. Grupo (Grupo de captura)
  2. Ramal
  3. Fax virtual
  4. Correio de voz
  5. Fila (Fila de espera)
  6. URA
  7. Sala de conferência
  8. Ação de áudio
  9. Tocar áudio
  10. Aplicação
  11. Caixa de correio
  12. Ação
  13. Campanha
  14. Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

Membros estáticos

• Membros estáticos: Os membros estáticos são os ramais que podem ser relacionados à fila, uma vez relacionado o ramal passa a ser um membro da fila, dessa forma, se o ramal estiver registrado ele irá receber as ligações da fila de atendimento como qualquer agente.
• Penalidade: Usado para definir a prioridade de quem recebe a ligação, as penalidades mais elevadas somente recebem ligações apenas se as penalidades menos elevadas estiverem em ligação. A menor penalidade  possível é 1 a maior é 20.  
• Pausar automaticamente o membro ao perder/recusar chamada: Quando uma chamada é perdida ou recusada pelo membro estático, o membro é automaticamente pausado pelo sistema.
• Tocar membro mesmo quando ocupado: A fila de atendimento envia uma ligação para o membro estático mesmo se ele estiver ocupado.
• Chamadas e tentativas: Em “Chamar membro por: ” define por quanto tempo a ligação deve tocar no ramal do membro a espera de que seja atendida,
• Tempo de liberação: Tempo que o fila espera para enviar uma nova ligação após o membro estático ter finalizado a ligação corrente.

Espera

• Durante espera: Permite ao sistema executar uma ação enquanto uma ligação aguarda atendimento na fila de espera, essa ação pode ser: Tom de chamando ou Tocar música de espera, caso seja selecionado Tocar música de espera será exibido as músicas que podem ser tocadas enquanto a ligação aguarda atendimento.
• Informar posição de atendimento: Se habilitado, informa ao cliente a sua posição de atendimento a cada intervalo de intervalo de tempo definido (a unidade de medida de tempo é em  segundos).
• Tempo previsto para atendimento: Permite ao sistema definir quando irá informar ao cliente o tempo previsto para atendimento, as opções disponíveis são: Não informar, Informar somente uma vez e Sempre informar. (Necessário que Informar posição de atendimento esteja habilitado)
• Áudio repetitivo: Reproduz um áudio a ser selecionado, a cada intervalo de tempo definido (a unidade de medida de tempo é em segundos)
• Permitir uso de opções da URA: Permite que o ligação que está aguardando atendimento na fila de espera, posso sair da fila e ir para uma URA. (Necessário que  Áudio repetitivo esteja habilitado)

Transbordo

• Transbordar: Permite ao sistema enviar a ligação que atinge o tempo máximo de espera definido para outros recursos.  Os recursos possíveis são:
  1. Grupo
  2. Ramal
  3. Fax virtual
  4. Correio de voz
  5. Fila
  6. URA
  7. Sala de conferência
  8. Ação de áudio
  9. Tocar áudio
  10. Aplicação
  11. Caixa de correio
  12. Ação
  13. Campanha
  14. Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

Opções de áudio

• Primeiro da fila: Define o áudio a ser reproduzido para anunciar o primeiro da fila.
• Número na fila: Define o áudio a ser reproduzido para anunciar o número da fila.
• Aguarde para falar: Define o áudio a ser reproduzido solicitar que “Aguarde para falar”.
• Tempo de espera: Define o áudio a ser reproduzido para anunciar o tempo de espera.
• Minutos: Define o áudio para reproduzir a palavra “Minutos”.
• Segundos: Define o áudio para reproduzir a palavra “Segundos”.
• Aguarde ser atendido:  Define o áudio a ser reproduzido solicitar que “Aguarde para ser atendido”.
• Menos que: Define o áudio para reproduzir a frase “Menos que”.
• Tempo de espera: Define o áudio para reproduzir a frase “Tempo de espera”.

Supervisores

• Supervisores: Define os supervisores que tem permissão de monitorar a fila de espera, para dar permissão a um supervisor para monitorar a fila de espera basta você selecionar o supervisor que estiver na caixa de seleção disponível e e mover para a caixa de seleção selecionado, para mover o supervisor deve se usar os botões na forma de seta que estão presente entre as duas caixas, para retirara a permissão de um supervisor basta usar a seta para remover o supervisor da caixa de selecionado e coloca-lo na caixa disponível.

Informações de relacionamento

• Agentes relacionados: Exibe todos os agentes que podem ser membros da fila de espera, suas penalidades e um botão de ação que permite logar o agente pelo ambiente web.

Para acessar a página com a listagem de  Agentes, clique no menu Monitoramento, e depois em Agentes.

Lista de Agentes

Após clicar no menu Agentes, uma tela semelhante a tela abaixo será exibida. Ela mostra todos os Agentes atuais que estão cadastrados no PBXIP.

• Ações: Através dos botões de ação é possível  executar ações para mais de um agente ao mesmo tempo, sendo necessário selecionar os agentes e em seguida clicar no botão para executar a ação deseja. As ações permitidas são:
  • Logar agentes
  • Deslogar agentes
  • Pausar agentes
  • Despausar agentes
• Atualização: É possível atualizar os dados da página manualmente ou automaticamente, em atualizações será possível escolher o tempo de atualização da página as opções disponíveis são: 10, 30 ou 60 segundos ou nunca (nunca atualizar significa que para atualizar os dados será necessário atualizar manualmente, isso é possível clicando no botão   ).
• Estado: É possível filtrar os agentes de acordo com o seu estado, os estados possíveis são:  Indisponível, Disponível e Em uso. Ao atualizar os dados a grid exibirá apenas os elementos selecionados.

Pausando agentes

Para pausar o agente é necessário clicar no botão  corresponde ao agente selecionado, ao pausar agente será aberta uma nova tela semelhante a tela abaixo para selecionar o motivo da pausa, ao selecionar o motivo basta clicar em e o Agente será pausado

Acessando as Configurações Agentes de Call Center

Após se autenticar, clique no item Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Agentes.

Caminho no menu para acesso as configurações do Call Center Phone2B

Lista de Agentes

Após entrar na tela de Agentes, uma tela semelhante a abaixo será exibida. Ela mostra todos os agentes cadastrados no Call Center do PBXIP.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões da paginação: .

Editando um Agente

Para editar um agente, basta dar duplo clique no agente desejado ou então selecionar o agente no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . Só é possível editar um agente por vez.

A tela de edição então será aberta para que as alterações sejam realizadas. Após realizadas as alterações, basta clicar no botão OK.

Excluindo um Agente

Para excluir um agente, basta selecionar os agentes desejadas no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone .

Adicionando um novo Agente

Para adicionar um novo agente, basta clicar no botão .