Acessando as Configurações Básicas de Call Center

Após se autenticar, clique em Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Fila de espera.

Caminho no menu para acesso as configurações do Call Center Phone2B

Lista de Fila de espera

Após entrar na tela de Fila de espera, conforme a imagem abaixo, ela mostrará todas as Filas de espera cadastradas no Call Center do Phone2B.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões de paginação: .

Editando uma Fila de espera

Para editar uma nova fila de espera, basta dar duplo clique na fila de espera desejada ou selecionar a fila de espera no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . Só é possível editar uma fila de espera por vez.

A tela de edição será aberta para que as alterações sejam realizadas. Após realizadas as alterações, basta clicar no botão OK.

Excluindo uma Fila de espera

Para excluir uma Fila de espera, basta selecionar as Filas de espera desejadas no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone .

Adicionando uma nova Fila de espera

Para adicionar uma nova fila, basta clicar no botão .

Acessando as Configurações dos Estados de Pausa do Call Center

Após se autenticar, clique no item Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Estados de Pausa.

Caminho no menu para acesso as configurações do Call Center Phone2B

Lista de Estados de Pausa

Após entrar na tela de Estados de Pausa, uma tela semelhante a abaixo será exibida. Ela mostra todos os Estados de Pausa cadastrados no Call Center do Phone2B.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões da paginação: .

Editando um Estado de Pausa

Para editar um Estado de Pausa, basta dar duplo clique no Estado de Pausa desejado ou então selecionar o Estado de Pausa no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . Só é possível editar um Estado de Pausa por vez.

A tela de edição então será aberta para que as alterações sejam realizadas. Após realizadas as alterações, basta clicar no botão OK.

Excluindo um Estado de Pausa

Para excluir um Estado de Pausa, basta selecionar os Estado de Pausa desejadas no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . (Os Estado de Pausa padrão não podem ser apagados)

Adicionando um novo Estado de Pausa

Para adicionar um novo Estado de Pausa, basta clicar no botão .

Acessando as Configurações da Campanha de Call Center

Após se autenticar, clique no item Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Campanhas.

Caminho no menu para acesso as configurações do Call Center Phone2B

Lista de Campanhas

Após entrar na tela de Campanhas, uma tela semelhante a abaixo será exibida. Ela mostra todos as Campanhas cadastrados no Call Center do PBXIP.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões da paginação: .

Editando uma Campanha

Para editar uma Campanha, basta dar duplo clique na Campanha desejada ou então selecionar a Campanha no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . Só é possível editar um agente por vez.

A tela de edição então será aberta para que as alterações sejam realizadas. Após realizadas as alterações, basta clicar no botão OK.

Excluindo uma Campanha

Para excluir uma Campanha, basta selecionar as Campanhas desejadas no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone .

Adicionando uma nova Campanha

Para adicionar uma nova Campanha, basta clicar no botão .

Configurações Básicas da Campanha

As configurações básicas do Campanha são as informações necessárias para distinguir uma Campanha de outra:

• Nome: Nome usado para identificar a campanha.
• Descrição: Descrição da Campanha, essa descrição permite uma identificação mais ampla Campanha
• Fila associada: Define a fila que se destina a campanha, quando a campanha iniciar o seu processo de discagem irá transferir as ligações automaticamente para a fila selecionada.
• Tipo de discagem:  É possível selecionar tipos de discagem diferentes para a campanha, esses tipos definem o comportamento do discador na hora de gerar a discagem. Os tipos de discagem disponiveis são:
  • Preditivo: O discador usa calculos baseado em estatistica e detecta de quanto em quanto tempo deve gerar uma nova chamada baseado no tma, tme e quantidade de agentes logados / agentes disponiveis, usando a fórmula do erlarg-C.
  • Progressivo: O discador gera uma nova chamada para um contato a cada vez que um atendente que está participando da campanha fica disponível para receber ligações.
  • Overdialing: O discador gera inumeras chamadas para contatos diferentes, sendo uma chamada para cada contato, a cada vez que um atendente que está participando da campanha fica disponível para receber ligações. A quantidade de chamadas a ser discada é configurada na campanha.
  • Preview: Discador manual que realiza uma discagem para o agente de tempo em tempo. O tempo é configurável no discador, o tempo de espera entre uma chamada e outra é reservado para que o agente possa nos intervalos da discagem realizar atividades pertinentes ao seu atendimento, como extratificar uma chamada em seu CRM ou outra atividade qualquer. O discador exibe para o cliente o próximo número a ser discado. Na discagem preview primeiro é chamado o ramal do agente e apenas depois é chamado o número de destino (o contato cadastrado no sistema).
• Taxa: A campanha quando está sendo usando no tipo de discagem Overdialing permite a configuração da taxa de discagem. A taxa de discagem é o número de chamadas que pode deve ser realizada quando o atendente que participa da campanha estiver disponível.
• Rota de saída: A campanha pode usar uma rota de saída especifica para realizar as chamadas.
• Permitir discagem com classificação pendente: Essa opção é importante, pois por padrão o agente é obrigado a classificar a chamada que atendeu no software do agente, caso a chamada não seja classificada o sistema não gera uma nova discagem. Se essa opção for ativada, ao iniciar encerrar uma chamada o software do agente irá inciar uma contagem regressiva com o tempo configurado nesse campo, quando chegar ao fim do contador, mesmo que o agente não tenha classificado a chamada o sistema irá realizar nova discagem.
• Tempo de classificação: Tempo necessário para gerar uma nova discagem caso o agente não classifique a chamada.
• Detecção de máquina: A campanha possui um sistema de detecção de máquina onde o após a chamada ser atendida o sistema utiliza um algoritmo (AMD ®) para identificar voz humana e padrões de reconhecimento de silencio para classificar se a chamada é de maquina ou não, se a chamada for identificada como maquina (Secretaria eletrônica, fax, caixa posta, ligação muda e etc….) o sistema encerra a chamada.
• Blacklist : A campanha pode restringir as discagem a partir do uso de blacklist, ou seja, se o número a ser discado estiver na blacklist o sistema cancela a discagem para o número, quando habilitada a blacklist o sistema irá usar como base a blacklist cadastrada manual.
• Blacklist Procon: A campanha restringe a discagem para os números de telefone que estiverem cadastrados na base de dados do PROCON.
• Ativo: Se selecionada ativa a campanha e após os dados salvos e aplicados o serviço campanha será iniciado.

Configurações Grupo de números

• Tipo de referência: Um dos seguintes tipos de referência pode ser selecionado
  • Nome: Aceitará textos no campo referência
  • Número/Identificação Numérica: Aceitará apenas números no campo referência
  • CPF/CNPJ: Aceitará CPF/CNPJ no campo referência
  • Importar ligações abandonadas da fila: Importa os números de todas as ligações abandonadas na fila de atendimento durante o período especificado.
  • Importar ligações de um arquivo: Importa a os números a serem discados de um arquivo externo, Esse arquivo deve ser criado com a extensão CSV ou TXT seguindo o seguinte padrão: (cpf ou cnpj ou id;nome;telefone), os registros devem ser terminado com ; (ponto e vírgula), deve haver apenas um registro por linha. Exemplo:
    2000;João;1234241234;
• Referência: Campo usado para definir um texto amigável
• Telefone:  Número do telefone para onde a campanha deve discar
• Itens cadastrado: Grid que exibir os valores cadastrados

Configurações Básicas da Pesquisa de opinião

As configurações básicas do Pesquisa de opinião são as informações necessárias para distinguir uma Pesquisa de opinião de outra:

• Ativo: Habilita o funcionamento da pesquisa de satisfação .
• Número: Número usado para acessar a opção da pesquisa de opinião.
• Nome: Nome usado para identificar a pesquisa de satisfação
• Áudio despedida: Áudio que será reproduzido para a origem, quando ela terminar de interagir com a pesquisa de opinião.
• Áudio de inválido: Áudio que será reproduzido se a origem selecionar uma opção inválida como resposta para a pesquisa de opinião.
• Forçar retirada da pesquisa depois de: Remove a origem da pesquisa de satisfação ao atingir o tempo limite (esse tempo limite é definido em segundos).

Perguntas

• Pergunta: Texto usado para identificar a pergunta (Geralmente tem o mesmo conteúdo do áudio que será reproduzido)
• Áudio:  Áudio que deve ser reproduzido para a pergunta
• Opções: Opção que deve ser digitada no teclado numérico do dispositivo da origem para selecionar a pergunta.

A grid a direita exibe as perguntas já cadastradas

Transbordo

• Transbordar para:  Permite que a ligação seja encaminhada para outros recursos, se não a pesquisa de opinião estiver indisponível. Os recursos possíveis são:
  • Grupo
  • Ramal
  • Fax virtual
  • Correio de voz
  • Fila
  • URA
  • Sala de conferência
  • Ação de áudio
  • Tocar áudio
  • Aplicação
  • Caixa de correio
  • Ação
  • Campanha
  • Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

Acessando as Configurações da Pesquisa de opinião

Após se autenticar, clique no item Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Pesquisa de opinião.

Caminho no menu para acesso as configurações do Call Center Phone2B

Pesquisa de opinião

Após entrar na tela de Pesquisa de opinião, uma tela semelhante a abaixo será exibida. Ela mostra todos as Pesquisas de opinião cadastrados no Call Center do PBXIP.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões da paginação: .

Editando uma Pesquisa de opinião

Para editar uma Pesquisa de opinião, basta dar duplo clique na Pesquisa de opinião desejada ou então selecionar a Pesquisa de opinião no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . Só é possível editar uma pesquisa de opinião por vez.

A tela de edição então será aberta para que as alterações sejam realizadas. Após realizadas as alterações, basta clicar no botão OK.

Excluindo uma Pesquisa de opinião

Para excluir uma Pesquisa de opinião, basta selecionar as Pesquisas de opinião desejadas no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone .

Adicionando uma nova Pesquisa de opinião

Para adicionar uma nova Pesquisa de opinião, basta clicar no botão .

Acessando as Configurações Básicas de Call Center

Após se autenticar, clique no item Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Básicas.

Caminho no menu para acesso as configurações básicas do Call Center Phone2B

Gerenciando as configurações básicas do call center

O phone2b exibir uma tela para configurar informações do agente, software do agente e software do supervisor, será exibida uma tela semelhante a abaixo:

Agente

• Tentativas de login: Permite configurar o limite máximo de tentativas automáticas de conexão no processo de login antes de exibir uma mensagem de erro.  O sistema irá tentar se autenticar a quantidade de vezes definida, se tentar atingir o limite máximo e não conseguir realizar o login o sistema exibirá uma mensagem de erro informando que houve falha durante o processo de autenticação.
• Deslogar agente: Desloga o agente se o tempo que a ligação ficou tocando no ramal atingir tempo limite especificado. Para utilizar esse recurso deve marcar a caixa de seleção e definir o tempo limite (a unidade de medida de tempo é em segundos).
• Deslogar o agente quando o ramal associado estiver indisponível: Quando o ramal no qual o agente está logado é indisponibilizado o agente é automaticamente deslogado, se esta opção estiver ativa.
• Informar ao agente o tempo de espera entre as ligações: Permite ao agente saber qual o tempo de espera entre as ligações que estão sendo destinadas a ele.
• Permitir que agente interajam com filas de espera: Se está opção estiver ativa o agente consegue entrar e sair manualmente das fila de atendimento ao qual ele está associado através do software de agente.
• Permitir que agente pause mesmo em ligação: Se está opção estiver ativa o agente consegue agendar no sistema uma pausa, durante a ligação. Dessa forma, após a ligação ser encerrada automaticamente o sistema irá pausar o agente.
• Música de espera: Permite definir qual o áudio será tocado para o cliente quando o agente colocar o cliente em espera. É possível selecionar apenas um dos áudios disponíveis.
• Áudio de despedida: Permite definir qual o áudio será tocado para o cliente quando o agente encerra a ligação.  É possível selecionar apenas um dos áudios disponíveis.
• Tempo de toque (seg): Tempo máximo que a ligação irá tocar no ramal do agente, antes de ser considerada perdida, após atingir o tempo limite de toque o sistema irá direcionar a ligação para o próximo agente disponível (se apenas houver um agente na fila, ou dependendo da configuração específica da fila o sistema irá entender que a ligação deve ser atendida pelo atual agente e o ciclo), esse ciclo será repetido até que a ligação seja atendida ou até que seja abandonada, o que ocorrer primeiro.

Software dos Agentes

• Bloquear configuração do software: Não permite que o agente altere as configurações do software
• Iniciar com windows: O software agente irá iniciar automaticamente quando o windows iniciar.
• Disponibilizar o agente ao iniciar: O agente será logado e ficará disponível para receber ligações em todas as filas de atendimento que estiver configurado para logar automaticamente.
• Deslogar o agente ao finalizar: Ao finalizar a aplicação o agente será automaticamente deslogado das filas de atendimento, deixando de receber ligações das mesmas.
• Iniciar automaticamente:  O software usará as informações de usuários e senha já armazenadas na aplicação local para fazer o login automaticamente e conectar o agente, com base nas ultimas informações salvas.
• Verificar versão do sistema: Se estiver ativo, apenas permite que o agente se autentique no sistema se estiver usando a mesma versão disponível no supervisor, do contrário não conseguirá se autenticar e receberá uma mensagem informando que a versão é do seu agente e a disponibilizada pelo servidor são diferentes. Se essa opção estiver inativa, o usuário mesmo com versão diferente pode ser capaz de autenticar no sistema e conseguirá acesso se a versão que estiver usando usando for compatível com o servidor, do contrário também pode apresentar erro de autenticação, sendo então necessário atualizar o software.
• Enviar informação de ligação do agente para o software do agente: Permite ao agente receber informações sobre a ligação que foram destinadas ao agente.
• Enviar informação de ligação do ramal para o software do agente: Permite ao agente receber informações sobre as chamadas que foram destinadas ao ramal ao qual o agente está associado.
• Tempo de atualização: Define quanto tempo o software deve esperar para atualizar os seus dados no servidor.

Software dos Supervisores

• Deslogar supervisor: Permite configurar o limite máximo de tentativas automáticas de conexão no processo de login antes de exibir uma mensagem de erro. Em caso de perda de conexão, o sistema irá tentar se reconectar efetuando o número máximo de tentativas definidas nesse campo, caso não tenha sucesso irá deslogar o supervisor.