Conhecendo os Menu e Submenus do Software do Supervisor

Os elementos do menu principal possuem sub itens, através do menu e sub menu é possível uma navegação fácil e rápida.

Sistema

O menu sistema prove a configurações básica do software do Supervisor assim como configurações relativas ao gráficos e monitoramento, além de viabilizar a troca de usuário de a desconexão do sistema. Ao clicar no menu Sistema será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Sistema
  • Configurações: Permite realizar as configurações de monitoramento e de Gráficos
  • Trocar de usuário: Desconecta o usuário do sistema e retorna a tela de autenticação para que o usuário tenha a opção de se conectar com um usuário diferente.
  • Sair: Desconecta o usuário do sistema e encerra a aplicação

Exibir

O menu exibir habilita e desabilita a visualização de elementos no software do supervisor. Ao clicar no menu Exibir será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Exibir
  • Barra de ferramentas: Habilita ou desabilita a visualização da Barra de ferramentas.
  • Eventos do sistema: Habilita ou desabilita a visualização dos eventos do sistema.

Cadastro

O menu cadastro permite a visualização, criação e edição de Agentes, Filas de espera, Departamentos e Campanhas através do software do Supervisor. Ao clicar no menu Exibir será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Cadastro
  • Agentes: Permite a edição e visualização de agentes.
  • Filas: Permite a edição e visualização de fila de atendimento.
  • Departamento: Permite a edição e visualização de departamento.
  • Campanhas: Permite a edição e visualização de campanha.

Monitoramento

O menu monitoramento permite visualizar as chamadas dos agentes que são membros das filas de atendimento que o supervisor está monitorando e estatísticas e gráficos da fila de atendimento. Ao clicar no menu Monitoramento será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Monitoramento
  • Chamadas e agentes: Permite visualizar as chamadas de todos agentes que são membros das filas monitoradas pelo supervisor.
  • Estatísticas e gráficos: Permite visualizar as estatísticas das filas de atendimento monitoradas pelo supervisor e a visualização dessas estatistas na forma de gráfico.

Janelas

O menu janela permite definir a forma de organização das janelas que estão abertas no supervisor, cada recurso exibido é tratado como um janela a parte, através desse menu é possível organizar a forma de exibição, facilitando assim a exibição de múltiplos recursos. Ao clicar no menu Janelas será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Janelas
  • Empilhadas: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão empilhando (uma acima da outra).
  • Em cascata: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão em cascata.
  • Lado a lado: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão lado a lado (uma ao lado da outra).

Ajuda

O menu ajuda permite ao usuário ter acesso a informações especificas sobre a o Software Supervisor que está sendo usado e permite além de conter canais importantes para obter ajuda e suporte e ter acesso ao manual do Software do Supervisor. Ao clicar no menu Ajuda será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Ajuda
  • Ajuda: Direciona o usuário para o sistema de suporte da phone2b (necessário ter acesso a internet).
  • Manual: Direciona o usuário para o manual do phone2b na seção principal do Software do Supervisor (necessário ter acesso a internet).
  • Sobre: Exibir informações de versionamento do Software Supervisor que está em execução.

Configurações Básicas da Campanha

As configurações básicas do Campanha são as informações necessárias para distinguir uma Campanha de outra:

• Nome: Nome usado para identificar a campanha.
• Descrição: Descrição da Campanha, essa descrição permite uma identificação mais ampla Campanha
• Fila associada: Define a fila que se destina a campanha, quando a campanha iniciar o seu processo de discagem irá transferir as ligações automaticamente para a fila selecionada.
• Tipo de discagem:  É possível selecionar tipos de discagem diferentes para a campanha, esses tipos definem o comportamento do discador na hora de gerar a discagem. Os tipos de discagem disponiveis são:
  • Preditivo: O discador usa calculos baseado em estatistica e detecta de quanto em quanto tempo deve gerar uma nova chamada baseado no tma, tme e quantidade de agentes logados / agentes disponiveis, usando a fórmula do erlarg-C.
  • Progressivo: O discador gera uma nova chamada para um contato a cada vez que um atendente que está participando da campanha fica disponível para receber ligações.
  • Overdialing: O discador gera inumeras chamadas para contatos diferentes, sendo uma chamada para cada contato, a cada vez que um atendente que está participando da campanha fica disponível para receber ligações. A quantidade de chamadas a ser discada é configurada na campanha.
  • Preview: Discador manual que realiza uma discagem para o agente de tempo em tempo. O tempo é configurável no discador, o tempo de espera entre uma chamada e outra é reservado para que o agente possa nos intervalos da discagem realizar atividades pertinentes ao seu atendimento, como extratificar uma chamada em seu CRM ou outra atividade qualquer. O discador exibe para o cliente o próximo número a ser discado. Na discagem preview primeiro é chamado o ramal do agente e apenas depois é chamado o número de destino (o contato cadastrado no sistema).
• Taxa: A campanha quando está sendo usando no tipo de discagem Overdialing permite a configuração da taxa de discagem. A taxa de discagem é o número de chamadas que pode deve ser realizada quando o atendente que participa da campanha estiver disponível.
• Rota de saída: A campanha pode usar uma rota de saída especifica para realizar as chamadas.
• Permitir discagem com classificação pendente: Essa opção é importante, pois por padrão o agente é obrigado a classificar a chamada que atendeu no software do agente, caso a chamada não seja classificada o sistema não gera uma nova discagem. Se essa opção for ativada, ao iniciar encerrar uma chamada o software do agente irá inciar uma contagem regressiva com o tempo configurado nesse campo, quando chegar ao fim do contador, mesmo que o agente não tenha classificado a chamada o sistema irá realizar nova discagem.
• Tempo de classificação: Tempo necessário para gerar uma nova discagem caso o agente não classifique a chamada.
• Detecção de máquina: A campanha possui um sistema de detecção de máquina onde o após a chamada ser atendida o sistema utiliza um algoritmo (AMD ®) para identificar voz humana e padrões de reconhecimento de silencio para classificar se a chamada é de maquina ou não, se a chamada for identificada como maquina (Secretaria eletrônica, fax, caixa posta, ligação muda e etc….) o sistema encerra a chamada.
• Blacklist : A campanha pode restringir as discagem a partir do uso de blacklist, ou seja, se o número a ser discado estiver na blacklist o sistema cancela a discagem para o número, quando habilitada a blacklist o sistema irá usar como base a blacklist cadastrada manual.
• Blacklist Procon: A campanha restringe a discagem para os números de telefone que estiverem cadastrados na base de dados do PROCON.
• Ativo: Se selecionada ativa a campanha e após os dados salvos e aplicados o serviço campanha será iniciado.

Configurações Grupo de números

• Tipo de referência: Um dos seguintes tipos de referência pode ser selecionado
  • Nome: Aceitará textos no campo referência
  • Número/Identificação Numérica: Aceitará apenas números no campo referência
  • CPF/CNPJ: Aceitará CPF/CNPJ no campo referência
  • Importar ligações abandonadas da fila: Importa os números de todas as ligações abandonadas na fila de atendimento durante o período especificado.
  • Importar ligações de um arquivo: Importa a os números a serem discados de um arquivo externo, Esse arquivo deve ser criado com a extensão CSV ou TXT seguindo o seguinte padrão: (cpf ou cnpj ou id;nome;telefone), os registros devem ser terminado com ; (ponto e vírgula), deve haver apenas um registro por linha. Exemplo:
    2000;João;1234241234;
• Referência: Campo usado para definir um texto amigável
• Telefone:  Número do telefone para onde a campanha deve discar
• Itens cadastrado: Grid que exibir os valores cadastrados

Acessando as Configurações do Estado de chamada

Após se autenticar, clique no item Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida  Estado de chamada.

Caminho no menu para acesso as configurações do Call Center Phone2B

 Estado de chamada

Após entrar na tela do  Estado de chamada, uma tela semelhante a abaixo será exibida. Ela mostra todos os  Estado de chamada cadastrados no Call Center do PBXIP.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões da paginação: .

Editando um  Estado de chamada

Para editar um  Estado de chamada, basta dar duplo clique no  Estado de chamada desejada ou então selecionar o  Estado de chamada no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . Só é possível editar um  Estado de chamada por vez.

A tela de edição então será aberta para que as alterações sejam realizadas. Após realizadas as alterações, basta clicar no botão OK.

Excluindo uma  Estado de chamada

Para excluir um  Estado de chamada, basta selecionar o  Estado de chamada desejadas no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone .

Adicionando um novo  Estado de chamada

Para adicionar uma novo  Estado de chamada, basta clicar no botão .

Configurações Básicas do Estado da chamada

As configurações básicas do Estado da chamada são usadas para classificar uma chamada, esses estados da chamada serão exibidos nas campanhas, permitindo assim que seja classificada a ligação:

• Nome: Nome usado para identificar o estado da chamada.
• Descrição: Descrição para fornecer informações sobre o significado da estado da chamada.