após clicar será exibida uma tela semelhante a tela abaixo:

A tela de funcionalidades permite configurar a execução de ações que podem ser executadas diretamente de um ramal, se for digitado o código estabelecido, para executar a ação é necessário que a funcionalidade esteja habilitada, após isso necessário apenas digitar o código da funcionalidade configurado.

Após realizar as alterações é necessário clicar no botão  para salvar as alterações.

Menu: PBXIP / CONFIGURAÇÕES

será exibida uma tela semelhante a tela abaixo:

,

Os dados dessa tela de configurações básicas de telefonia nessa são distribuídos nas seguintes categorias:

Gerais

Exemplo de configurações gerais

São definidos os seguintes dados:

• Código do país: Define o código DDI padrão do PBXIP, será usado em caso de omissão do código DDI em todos os momentos que forem necessários inclusive para a comunicação com a prestadora de serviços de telefonia.
• Código local: Define o código DDD padrão do PBXIP, será usado em caso de omissão do código DDD em todos os momentos que forem necessários inclusive para a comunicação com a prestadora de serviços de telefonia.
• Município: Define o município no qual o equipamento está localizado.
• Música padrão: Define o áudio que será reproduzido por padrão quando o PBXIP tiver que colocar alguma ligação em espera.
• Envio de fax
  • Habilitar serviço de fax: Se está opção estiver habilitada o PBXIP permite o uso serviço de fax.
  • Ramal para envio: Define um ramal padrão para o envio de fax

• Gravação de chamadas
  • Formato de áudio: Define o formado em que o áudio das chamadas será armazenado no equipamento.

• Correio de voz
  • Tempo máximo (seg): Duração máxima de uma mensagem de áudio deixada no correio de voz.
  • Formato do e-mail: Formato padrão em que o sistema deve enviar os e-mails do correio de voz.
  • Formato do áudio:  Formato padrão em que o áudio do correio de voz deve ser armazenado.

• Telefones ATA/IP
  • Nome no visor: Define quais dados o PBXIP irá enviar para que o dispositivo exiba no visor do dispositivo.
  • Senha de manutenção: Senha a ser usada ao provisionar (configurar os dispositivos com base em dados pré-estabelecidos no PBXIP) os equipamentos.

Horário de funcionamento padrão

Exibe o grupo de horários que o PBXIP deve considerar como padrão esse grupo de horários não está presente em “PBXIP / Configurações / Grupos de horários” ele já vem definido por padrão, contudo, as informações de inicio, termino e funcionamento podem ser alteradas para serem customizadas segundo a realidade de ambiente. Para alterar basta clicar sobre o elemento desejado e alterar o seu valor.

Rotas de entrada

Exemplo de rotas de entrada

Permite definir o comportamento e configurações padrões para as rotas de entrada:

• Permitir chamadas externas direta ao ramal: Se está opção estiver marcada ela permite que um ramal receba uma ligação que foi originada externamente (um número que ligou para o PBXIP pode selecionar o ramal com quem deseja falar)
• Atendedor padrão: Se não for encontrada uma rota para a ligação que está sendo recebida pelo PBXIP, a ligação será direcionada para o atendedor padrão que pode ser um dos seguintes recursos:
  • Grupo
  • Ramal
  • Fax virtual
  • Correio de voz
  • Fila
  • URA
  • Sala de conferência
  • Ação de áudio
  • Tocar áudio
  • Aplicação
  • Caixa de correio
  • Ação
  • Campanha
  • Pesquisa de SatisfaçãoApós selecionado o recurso será exibida as opções disponíveis para ser selecionada.

• Fax padrão: Se não for encontrada uma rota para o recebimento de fax, o fax a ser recebido será direcionado para um dos seguintes recursos:
  • Grupo
  • Ramal
  • Fax virtual
  • Correio de voz
  • Fila
  • URA
  • Sala de conferência
  • Ação de áudio
  • Tocar áudio
  • Aplicação
  • Caixa de correio
  • Ação
  • Campanha
  • Pesquisa de SatisfaçãoApós selecionado o recurso será exibida as opções disponíveis para ser selecionada.
• Encaminhar SMS: Se não for encontrado rotas para o recebimento do SMS o SMS será enviado para Ramal selecionado.

Permissionamento e Discagem

Exemplo de permissionamento e discagem

•  Permissionamento: Define a forma que os usuários devem se identificar para realizar discagem, as formas possíveis são “Ramais” onde os Ramais já tem todas as configurações de permissão de discagem  ou “Usuário / Senha” onde um usuário pode usar sua conta para realizar uma discagem usando sua conta de usuário, dessa forma o usuário pode através de qualquer ramal, após se identificar com seu usuário e senha usar suas permissões de discagem, independente das permissões que estejam configuradas para o ramal.
• Máscara: Se selecionada a opção: Usuário / Senha e não existir nenhuma conta cadastrada, serão exibidas opções para definir quantidade de casas decimais que serão usadas para criar os usuários e senhas a letra “U” representa a quantidade de casas decimais dos usuários e a letra “S” representa a quantidade de casas decimais das senhas. A opções possíveis são:
  • UUSS – (90 Usuários)
  • UUSSS – (90 Usuários)
  • UUUSS – (900 Usuários)
  • UUSSSS – (90 Usuários)
  • UUUSSS – (900 Usuários)
  • UUUUSS – (9000 Usuários)
• Tempo de resposta: Tempo que o sistema deve esperar após ser realizada a discagem para receber um retorno antes de considerar falha na ligação.
• Tempo entre dígitos: Tempo que o sistema deve aguardar antes de tentar realizar a discagem com os número já informados.
• Permitir discagem em alfanumérico: Sistema tenta realizar a discagem para o Ramais / Usuários segundo a correspondência alfanumérica  digitada: “83783″ uma das representações possíveis para esse número seria a palavra “Teste”, dessa forma se houvesse um ramal com o nome teste, mesmo que não existisse o ramal “83783″ o ramal “Teste” receberia a chamada.
• Permitir transferência para número externo / interligação
• Permitir transferência para grupos de toque, filas de espera e URA.
• Não transbordar ligações saintes em caso de falha / ocupado
• Não transbordar ligações saintes sem permissão
• Retornar chamada na transferência direta
• Não reproduzir aviso de transferência

Tempo de toque (seg)

Exemplo de tempo de toque

Define o tempo que cada elemento pode aguardar para ser Atendido/Completado, antes que o sistema considere falha e encerre o processo. Os elementos possíveis de se configurar são:

• Ramais: Tempo que uma ligação pode ficar tocando no ramal antes de ser considerada perdida.
• Estacionamento de chamadas: Tempo que a ligação pode aguardar no estacionamento antes de ser encerrada automaticamente pelo sistema.
• Grupos: Tempo que uma ligação pode ficar tocando no grupo antes de ser considerada perdida
• Interligações: Tempo que o sistema deve aguardar para ser completada uma interligação antes de considerar que houve falha.
• Troncos: Tempo que o sistema deve aguardar uma resposta do tronco antes de considerar falha.

Ramais

Exemplo de configurações de ramais

• Captura de chamadas: Combinação de caracteres usada para atender uma ligação que estiver tocando no grupo de captura
• Transferência direta: Combinação de caracteres usada para realizar uma transferência direta.
• Transferência assistida: Combinação de caracteres usada para realizar uma transferência assistida.
• Gravação sob demanda: Combinação de caracteres usada para realizar uma gravação sob demanda, ao pressionar a combinação de teclas, se o PBXIP não estiver gravando a chamada ele inicia o processo de gravação.
• Retorno de chamada:  Combinação de caracteres usada para realizar o retorno de chamada, caso não seja possível completar a chamada devido ao destino estar ocupada, ao discar a combinação de teclas o sistema irá realizar tentativas de discagem para até que o número esteja disponível, quando estiver disponível o sistema irá retomar a chamada para a origem.
• Enviar e-mail de boas vindas do ramal: Após o cadastro de um novo ramal envia um e-mail de boas vindas para o e-mail cadastrado no ramal.
• Permitir chamada em espera avançada no siga-me caso ocupado: Habilita as configurações avançadas do siga-me.
• Habilitar números Nextel: Permite a inserção de caracteres não números que são usadas em discagem pelo nextel.
• Permitir ramais fora da faixa determinada: Permite a criação de ramais fora do intervalo pré-estabelecido nas configurações do sistema.
• Permitir ramais com senhas do protocolo em branco: Força o sistema a aceita senhas em branco como senha de protocolo para o ramal (não aconselhável).
•  Permitir ramais com senhas de serviço e senhas do protocolo igual ao número: Força o sistema a aceitar senha de serviço e senhas de protocolo igual ao número do ramal (não aconselhável).
• Transferir chamadas não atendidas e ocupadas para o atendedor padrão: Permite que o sistema envie as chamadas não atendidas ou ocupadas para o atendedor padrão.

SIP

Exemplo de configurações de SIP

• Ativar suporte a vídeo: Permite o trafego de vídeo através do protocolo SIP.
• Ativar busca de registro DNS SRV: Habilita configurações adicionais para a resolução de nomes.
• Ativar compactação de cabeçalho: Ativa a compactação do cabeçalho do SIP.
• Ativar tratamento de DTMF: Ativa o tratamento de sinais DTMF pelo PBXIP.
• Servidor: Endereço do servidor SIP.
• Endereço externo:
  • Ativar: Habilita o recurso para tratamento de NAT (não é necessário quando o equipamento possui endereço de IP válido no servidor)
  • Endereço IP ou Hostname: Endereço IP ou hostname do PXBIP dentro da rede local.
• Hosts/Redes com acesso local ao servidor SIP
  • Endereço: Endereço da rede local que o PBXIP deve permitir acesso.
  • Máscara: Mascara de rede do endereço que o PBXIP deve permitir acesso.
• Stun server
  • Servidor: Endereço do servidor de stun.
  • Porta: Porta do servidor de stun.

Portabilidade

Exemplo de portabilidade

• Habilitar portabilidade: Habilita o serviço de portabilidade no phone2b
• Usuário: Usuário do serviço de portabilidade
• Senha: Senha do serviço de portabilidade

Salvando as modificações

Após realizar as alterações clique no botão para salvar as modificações.

Acessando as Configurações Básicas de Call Center

Após se autenticar, clique em Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Fila de espera.

Caminho no menu para acesso as configurações do Call Center Phone2B

Lista de Fila de espera

Após entrar na tela de Fila de espera, conforme a imagem abaixo, ela mostrará todas as Filas de espera cadastradas no Call Center do Phone2B.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões de paginação: .

Editando uma Fila de espera

Para editar uma nova fila de espera, basta dar duplo clique na fila de espera desejada ou selecionar a fila de espera no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . Só é possível editar uma fila de espera por vez.

A tela de edição será aberta para que as alterações sejam realizadas. Após realizadas as alterações, basta clicar no botão OK.

Excluindo uma Fila de espera

Para excluir uma Fila de espera, basta selecionar as Filas de espera desejadas no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone .

Adicionando uma nova Fila de espera

Para adicionar uma nova fila, basta clicar no botão .

Configurações Básicas do Call Center

As configurações básicas da Fila de espera são as informações mais primitivas, usadas para identificar a fila e seu comportamento de distribuição de chamadas, os seguintes dados devem ser informado:

• Nome: Nome usado para identificar a fila de atendimento
• Número: Número a ser discado para acessar a fila de atendimento
• Estratégia de toque:  As estratégias de toque define a forma como a Fila de espera irá direcionar a chamada em espera para ser atendida pelos membros, as opções possíveis são:
  1. Toque Múltiplo: A chamada irá tocar simultaneamente em todos os membros que estiverem logado na Fila de atendimento
  2. Menos Recente: A chamada irá tocar apenas no membro que está a mais tempo sem atender chamadas.
  3. Menos Chamadas:  A chamada irá tocar no membro que atendeu menos chamadas (Toda vez que um novo membro entra na Fila de atendimento, as estatísticas são reiniciadas, nessa configuração ele irá receber chamadas até que iguale com os demais agentes, caso ocorra alguma alteração no PBXIP e seja aplicada as configurações, o sistema entenderá que os contadores devem ser reiniciados e internamente, todos os membros passam a ter a mesma quantidade de chamadas atendidas para fim de distribuição de chamadas).
  4. Aleatório: A forma de distribuição de chamadas será aleatória não seguindo uma ordem específica, poderá tocar em qualquer membro sem um critério definido.
  5. Memória Circular: A chamada irá tocar em um membro por vez independente da quantidade de chamadas que o membro tenha atendido, perdido ou mesmo de quando foi sua ultima chamada.
• Distribuição de chamadas:  A distribuição de chamadas é referente a forma como a fila de espera irá gerenciar a distribuição das chamadas que ela recebe, as possíveis opções são:
  1. Em série:  A chamada em série distribui as chamadas uma a uma, aguardando então que um membro disponível atenda para então enviar a próxima chamada.
  2. Em paralelo: A chamada em paralelo distribui o máximo de chamadas possíveis, enviando as chamadas simultaneamente para todos os agentes disponíveis e se a chamada não for atendida ela volta para a fila de atendimento.

Opções

• Gravar chamadas: Habilita a gravação de chamadas.
• Entrar na fila na ausência de membros: Permite que a fila de atendimento receba ligações mesmo se não houver membros na fila de atendimento.
• Sair da fila na ausência de membros: Remove a ligação da fila de atendimento, caso não exista membros para atender a ligação.
• Máximo de usuários: Define o máximo de membros que podem participar da fila de atendimento.
• Objetivo do Serviço: Determina o nível de serviço da fila a ser alcançado pela fila, essa informação será usada para fins estatísticos e em relatórios.
• Anúncio de entrada: Quando essa opção está ativa as ligações que entram na fila de atendimento ouvem o áudio definido .
• Encaminhar em caso de membros indisponíveis para:  Permite que a ligação seja encaminhada para outros recursos, se não houver nenhum membro disponível na fila de atendimento. Os recursos possíveis são:
  1. Grupo (Grupo de captura)
  2. Ramal
  3. Fax virtual
  4. Correio de voz
  5. Fila (Fila de espera)
  6. URA
  7. Sala de conferência
  8. Ação de áudio
  9. Tocar áudio
  10. Aplicação
  11. Caixa de correio
  12. Ação
  13. Campanha
  14. Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

• Ao finalizar ligação encaminhar para:   Permite que a ligação seja encaminhada para outros recursos, ao final do atendimento. Os recursos possíveis são:
  1. Grupo (Grupo de captura)
  2. Ramal
  3. Fax virtual
  4. Correio de voz
  5. Fila (Fila de espera)
  6. URA
  7. Sala de conferência
  8. Ação de áudio
  9. Tocar áudio
  10. Aplicação
  11. Caixa de correio
  12. Ação
  13. Campanha
  14. Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

Membros estáticos

• Membros estáticos: Os membros estáticos são os ramais que podem ser relacionados à fila, uma vez relacionado o ramal passa a ser um membro da fila, dessa forma, se o ramal estiver registrado ele irá receber as ligações da fila de atendimento como qualquer agente.
• Penalidade: Usado para definir a prioridade de quem recebe a ligação, as penalidades mais elevadas somente recebem ligações apenas se as penalidades menos elevadas estiverem em ligação. A menor penalidade  possível é 1 a maior é 20.  
• Pausar automaticamente o membro ao perder/recusar chamada: Quando uma chamada é perdida ou recusada pelo membro estático, o membro é automaticamente pausado pelo sistema.
• Tocar membro mesmo quando ocupado: A fila de atendimento envia uma ligação para o membro estático mesmo se ele estiver ocupado.
• Chamadas e tentativas: Em “Chamar membro por: ” define por quanto tempo a ligação deve tocar no ramal do membro a espera de que seja atendida,
• Tempo de liberação: Tempo que o fila espera para enviar uma nova ligação após o membro estático ter finalizado a ligação corrente.

Espera

• Durante espera: Permite ao sistema executar uma ação enquanto uma ligação aguarda atendimento na fila de espera, essa ação pode ser: Tom de chamando ou Tocar música de espera, caso seja selecionado Tocar música de espera será exibido as músicas que podem ser tocadas enquanto a ligação aguarda atendimento.
• Informar posição de atendimento: Se habilitado, informa ao cliente a sua posição de atendimento a cada intervalo de intervalo de tempo definido (a unidade de medida de tempo é em  segundos).
• Tempo previsto para atendimento: Permite ao sistema definir quando irá informar ao cliente o tempo previsto para atendimento, as opções disponíveis são: Não informar, Informar somente uma vez e Sempre informar. (Necessário que Informar posição de atendimento esteja habilitado)
• Áudio repetitivo: Reproduz um áudio a ser selecionado, a cada intervalo de tempo definido (a unidade de medida de tempo é em segundos)
• Permitir uso de opções da URA: Permite que o ligação que está aguardando atendimento na fila de espera, posso sair da fila e ir para uma URA. (Necessário que  Áudio repetitivo esteja habilitado)

Transbordo

• Transbordar: Permite ao sistema enviar a ligação que atinge o tempo máximo de espera definido para outros recursos.  Os recursos possíveis são:
  1. Grupo
  2. Ramal
  3. Fax virtual
  4. Correio de voz
  5. Fila
  6. URA
  7. Sala de conferência
  8. Ação de áudio
  9. Tocar áudio
  10. Aplicação
  11. Caixa de correio
  12. Ação
  13. Campanha
  14. Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

Opções de áudio

• Primeiro da fila: Define o áudio a ser reproduzido para anunciar o primeiro da fila.
• Número na fila: Define o áudio a ser reproduzido para anunciar o número da fila.
• Aguarde para falar: Define o áudio a ser reproduzido solicitar que “Aguarde para falar”.
• Tempo de espera: Define o áudio a ser reproduzido para anunciar o tempo de espera.
• Minutos: Define o áudio para reproduzir a palavra “Minutos”.
• Segundos: Define o áudio para reproduzir a palavra “Segundos”.
• Aguarde ser atendido:  Define o áudio a ser reproduzido solicitar que “Aguarde para ser atendido”.
• Menos que: Define o áudio para reproduzir a frase “Menos que”.
• Tempo de espera: Define o áudio para reproduzir a frase “Tempo de espera”.

Supervisores

• Supervisores: Define os supervisores que tem permissão de monitorar a fila de espera, para dar permissão a um supervisor para monitorar a fila de espera basta você selecionar o supervisor que estiver na caixa de seleção disponível e e mover para a caixa de seleção selecionado, para mover o supervisor deve se usar os botões na forma de seta que estão presente entre as duas caixas, para retirara a permissão de um supervisor basta usar a seta para remover o supervisor da caixa de selecionado e coloca-lo na caixa disponível.

Informações de relacionamento

• Agentes relacionados: Exibe todos os agentes que podem ser membros da fila de espera, suas penalidades e um botão de ação que permite logar o agente pelo ambiente web.