Clique no menu Relatórios, em seguida clique no submenu Ligações e depois em Registros de Transbordos.

Acessando o Registro de Transbordo

Após entrar na tela de Registros de Transbordos, uma tela semelhante a abaixo será exibida. Ela exibira a opções de filtros para definir quais dados devem aparecer no Registros de Transbordos.

Filtros do Registro de Transbordo

Após entrar na tela de Registro de Transbordo, o quadro abaixo será mostrado, onde temos diversos filtros para encontrar os transbordos que o administrador deseja visualizar:

Período: Data e hora iniciais e finais das ligações

Número (origem e destino): Podemos filtrar ligações somente que um determinado número realizou, e/ou as que um número recebeu.

Tipo: Temos as opções Entrante, Sainte, Interno ou Interligação, que definem o tipo da ligação que aconteceu no sistema.

Visualizar: Temos duas opções, onde ao marcar a opção Transferência, o relatório mostra através de ícones, as transferências que ocorreram naquela ligação.

Os ícones são os seguintes:

URA : Indica que a ligação entrou numa URA e foi encaminhada para outro grupo, ramal, agente ou fila.

Grupo : Indica que a ligação entrou num grupo e foi encaminhada para outro ramal, agente ou fila.

Fila : Indica que a ligação entrou numa fila e foi encaminhada para outro ramal ou agente.

Agente : Indica que a ligação entrou num agente e foi encaminhada para outro ramal.

Ao passar o cursor do mouse sobre um dos ícones, é mostrado o nome do grupo, fila ou agente.

Status: Mostra o status da ligação, que pode ser Atendida, Ocupada, Não Atendida ou Falhou.

Grupos de números: Podemos filtrar as ligações pelos grupos de números criados, que são os Destinos. Podemos por exemplo filtrar somente ligações Locais, ou somente para os Celulares da Empresa, entre outros.

Tronco: Temos a opção de filtrar somente as ligações que passaram por um determinado Tronco, bastando selecioná-lo nessa opção.

Opções (Colorir): Ao marcar essa opção, o relatório colore as ligações pelo Status, facilitando a leitura visual do mesmo. Ligações atendidas ficam com o texto Preto, as Não atendidas ficam com o texto Laranja, as que falharam ficam com o texto Vermelho e as que ficaram Ocupadas ficam azuis.

Ao escolher as opções de filtro, basta clicar no botão .

Relatórios de Registro de Transbordo

Após clicar no botão Consultar, a tela abaixo será exibida. Ela mostra todos os Registros de Transbordo que ocorreram no PBXIP, obedecendo as opções de filtragem. A quantidade de ligações mostradas por página é definida em Sistema >Configurações > Básicas.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões da paginação: .

Essa listagem mostra as seguintes informações de cada ligação: Data, Duração, Número de origem, Número de destino, Status, Tronco, Transbordo.

Exportando o Relatório de Ligações

É possível exportar a listagem completa dos registros de ligações para um arquivo PDF ou Excel. Basta clicar no Botão Exportar no canto inferior direito e escolher a opção de arquivo desejada.

Resumo do relatório

Logo abaixo do relatório de ligações, é mostrado um quadro com um resumo contendo a quantidade de ligações de acordo com o Tipo e Status das ligações.

Configurações Básicas do Call Center

As configurações básicas da Fila de espera são as informações mais primitivas, usadas para identificar a fila e seu comportamento de distribuição de chamadas, os seguintes dados devem ser informado:

• Nome: Nome usado para identificar a fila de atendimento
• Número: Número a ser discado para acessar a fila de atendimento
• Estratégia de toque:  As estratégias de toque define a forma como a Fila de espera irá direcionar a chamada em espera para ser atendida pelos membros, as opções possíveis são:
  1. Toque Múltiplo: A chamada irá tocar simultaneamente em todos os membros que estiverem logado na Fila de atendimento
  2. Menos Recente: A chamada irá tocar apenas no membro que está a mais tempo sem atender chamadas.
  3. Menos Chamadas:  A chamada irá tocar no membro que atendeu menos chamadas (Toda vez que um novo membro entra na Fila de atendimento, as estatísticas são reiniciadas, nessa configuração ele irá receber chamadas até que iguale com os demais agentes, caso ocorra alguma alteração no PBXIP e seja aplicada as configurações, o sistema entenderá que os contadores devem ser reiniciados e internamente, todos os membros passam a ter a mesma quantidade de chamadas atendidas para fim de distribuição de chamadas).
  4. Aleatório: A forma de distribuição de chamadas será aleatória não seguindo uma ordem específica, poderá tocar em qualquer membro sem um critério definido.
  5. Memória Circular: A chamada irá tocar em um membro por vez independente da quantidade de chamadas que o membro tenha atendido, perdido ou mesmo de quando foi sua ultima chamada.
• Distribuição de chamadas:  A distribuição de chamadas é referente a forma como a fila de espera irá gerenciar a distribuição das chamadas que ela recebe, as possíveis opções são:
  1. Em série:  A chamada em série distribui as chamadas uma a uma, aguardando então que um membro disponível atenda para então enviar a próxima chamada.
  2. Em paralelo: A chamada em paralelo distribui o máximo de chamadas possíveis, enviando as chamadas simultaneamente para todos os agentes disponíveis e se a chamada não for atendida ela volta para a fila de atendimento.

Opções

• Gravar chamadas: Habilita a gravação de chamadas.
• Entrar na fila na ausência de membros: Permite que a fila de atendimento receba ligações mesmo se não houver membros na fila de atendimento.
• Sair da fila na ausência de membros: Remove a ligação da fila de atendimento, caso não exista membros para atender a ligação.
• Máximo de usuários: Define o máximo de membros que podem participar da fila de atendimento.
• Objetivo do Serviço: Determina o nível de serviço da fila a ser alcançado pela fila, essa informação será usada para fins estatísticos e em relatórios.
• Anúncio de entrada: Quando essa opção está ativa as ligações que entram na fila de atendimento ouvem o áudio definido .
• Encaminhar em caso de membros indisponíveis para:  Permite que a ligação seja encaminhada para outros recursos, se não houver nenhum membro disponível na fila de atendimento. Os recursos possíveis são:
  1. Grupo (Grupo de captura)
  2. Ramal
  3. Fax virtual
  4. Correio de voz
  5. Fila (Fila de espera)
  6. URA
  7. Sala de conferência
  8. Ação de áudio
  9. Tocar áudio
  10. Aplicação
  11. Caixa de correio
  12. Ação
  13. Campanha
  14. Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

• Ao finalizar ligação encaminhar para:   Permite que a ligação seja encaminhada para outros recursos, ao final do atendimento. Os recursos possíveis são:
  1. Grupo (Grupo de captura)
  2. Ramal
  3. Fax virtual
  4. Correio de voz
  5. Fila (Fila de espera)
  6. URA
  7. Sala de conferência
  8. Ação de áudio
  9. Tocar áudio
  10. Aplicação
  11. Caixa de correio
  12. Ação
  13. Campanha
  14. Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

Membros estáticos

• Membros estáticos: Os membros estáticos são os ramais que podem ser relacionados à fila, uma vez relacionado o ramal passa a ser um membro da fila, dessa forma, se o ramal estiver registrado ele irá receber as ligações da fila de atendimento como qualquer agente.
• Penalidade: Usado para definir a prioridade de quem recebe a ligação, as penalidades mais elevadas somente recebem ligações apenas se as penalidades menos elevadas estiverem em ligação. A menor penalidade  possível é 1 a maior é 20.  
• Pausar automaticamente o membro ao perder/recusar chamada: Quando uma chamada é perdida ou recusada pelo membro estático, o membro é automaticamente pausado pelo sistema.
• Tocar membro mesmo quando ocupado: A fila de atendimento envia uma ligação para o membro estático mesmo se ele estiver ocupado.
• Chamadas e tentativas: Em “Chamar membro por: ” define por quanto tempo a ligação deve tocar no ramal do membro a espera de que seja atendida,
• Tempo de liberação: Tempo que o fila espera para enviar uma nova ligação após o membro estático ter finalizado a ligação corrente.

Espera

• Durante espera: Permite ao sistema executar uma ação enquanto uma ligação aguarda atendimento na fila de espera, essa ação pode ser: Tom de chamando ou Tocar música de espera, caso seja selecionado Tocar música de espera será exibido as músicas que podem ser tocadas enquanto a ligação aguarda atendimento.
• Informar posição de atendimento: Se habilitado, informa ao cliente a sua posição de atendimento a cada intervalo de intervalo de tempo definido (a unidade de medida de tempo é em  segundos).
• Tempo previsto para atendimento: Permite ao sistema definir quando irá informar ao cliente o tempo previsto para atendimento, as opções disponíveis são: Não informar, Informar somente uma vez e Sempre informar. (Necessário que Informar posição de atendimento esteja habilitado)
• Áudio repetitivo: Reproduz um áudio a ser selecionado, a cada intervalo de tempo definido (a unidade de medida de tempo é em segundos)
• Permitir uso de opções da URA: Permite que o ligação que está aguardando atendimento na fila de espera, posso sair da fila e ir para uma URA. (Necessário que  Áudio repetitivo esteja habilitado)

Transbordo

• Transbordar: Permite ao sistema enviar a ligação que atinge o tempo máximo de espera definido para outros recursos.  Os recursos possíveis são:
  1. Grupo
  2. Ramal
  3. Fax virtual
  4. Correio de voz
  5. Fila
  6. URA
  7. Sala de conferência
  8. Ação de áudio
  9. Tocar áudio
  10. Aplicação
  11. Caixa de correio
  12. Ação
  13. Campanha
  14. Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.

Opções de áudio

• Primeiro da fila: Define o áudio a ser reproduzido para anunciar o primeiro da fila.
• Número na fila: Define o áudio a ser reproduzido para anunciar o número da fila.
• Aguarde para falar: Define o áudio a ser reproduzido solicitar que “Aguarde para falar”.
• Tempo de espera: Define o áudio a ser reproduzido para anunciar o tempo de espera.
• Minutos: Define o áudio para reproduzir a palavra “Minutos”.
• Segundos: Define o áudio para reproduzir a palavra “Segundos”.
• Aguarde ser atendido:  Define o áudio a ser reproduzido solicitar que “Aguarde para ser atendido”.
• Menos que: Define o áudio para reproduzir a frase “Menos que”.
• Tempo de espera: Define o áudio para reproduzir a frase “Tempo de espera”.

Supervisores

• Supervisores: Define os supervisores que tem permissão de monitorar a fila de espera, para dar permissão a um supervisor para monitorar a fila de espera basta você selecionar o supervisor que estiver na caixa de seleção disponível e e mover para a caixa de seleção selecionado, para mover o supervisor deve se usar os botões na forma de seta que estão presente entre as duas caixas, para retirara a permissão de um supervisor basta usar a seta para remover o supervisor da caixa de selecionado e coloca-lo na caixa disponível.

Informações de relacionamento

• Agentes relacionados: Exibe todos os agentes que podem ser membros da fila de espera, suas penalidades e um botão de ação que permite logar o agente pelo ambiente web.

Configurações Básicas da Pesquisa de opinião

As configurações básicas do Pesquisa de opinião são as informações necessárias para distinguir uma Pesquisa de opinião de outra:

• Ativo: Habilita o funcionamento da pesquisa de satisfação .
• Número: Número usado para acessar a opção da pesquisa de opinião.
• Nome: Nome usado para identificar a pesquisa de satisfação
• Áudio despedida: Áudio que será reproduzido para a origem, quando ela terminar de interagir com a pesquisa de opinião.
• Áudio de inválido: Áudio que será reproduzido se a origem selecionar uma opção inválida como resposta para a pesquisa de opinião.
• Forçar retirada da pesquisa depois de: Remove a origem da pesquisa de satisfação ao atingir o tempo limite (esse tempo limite é definido em segundos).

Perguntas

• Pergunta: Texto usado para identificar a pergunta (Geralmente tem o mesmo conteúdo do áudio que será reproduzido)
• Áudio:  Áudio que deve ser reproduzido para a pergunta
• Opções: Opção que deve ser digitada no teclado numérico do dispositivo da origem para selecionar a pergunta.

A grid a direita exibe as perguntas já cadastradas

Transbordo

• Transbordar para:  Permite que a ligação seja encaminhada para outros recursos, se não a pesquisa de opinião estiver indisponível. Os recursos possíveis são:
  • Grupo
  • Ramal
  • Fax virtual
  • Correio de voz
  • Fila
  • URA
  • Sala de conferência
  • Ação de áudio
  • Tocar áudio
  • Aplicação
  • Caixa de correio
  • Ação
  • Campanha
  • Pesquisa de Satisfação

  Após selecionado o recurso será exibido as opções disponíveis para cada recurso.