Nessa tela é possível acompanhar as informações de desempenho da fila de atendimento e suas estatísticas através dos dados exibidos por extenso na grid e através de gráficos, na grid é possível exibir coluna adicionais, para isso é necessário clicar com o botão direito sobre a grid e marcar as colunas que devem ser exibidas ou desmarcar as colunas que devem ser ocultadas.

Os dados exibidos pelas colunas possuem as seguintes informações:

• Situação dos membros da fila de atendimento: Exibe notificações para as seguintes situações,nenhum agente logado, todos os membros pausados e pelo menos um membro disponível.
• Fila: Número da fila de atendimento.
• Nome: Nome da fila de atendimento.
• Monitor: Informa se a fila está programada para gravar as ligações, exibe 1 se estiver programada para gravar ligações e 0 se não estiver programada para gravar ligações.
• TMA: Tempo médio de atendimento, exibe a duração média das ligações recebidas na fila de atendimento, esse valor é atualizado ao fim de cada ligação, seu calculo é realizado através da fórmula abaixo:
  

  (Duração das chamadas atendidas/ Quantidade de chamadas atendidas).

• TME: Tempo médio de espera, o tempo médio que uma ligação ficou aguardando na fila de atendimento até ser atendida (calcula o tempo de espera apenas das ligações atendidas), esse valor é atualizado quando a ligação é atendida, seu calculo é realizado através da fórmula abaixo:
  

  (Tempo de espera das chamadas atendidas/ Quantidade de chamadas atendidas).

• Atendidas: Exibe a quantidade e a porcentagem das chamadas que foram atendidas, o calculo de porcentagem das ligações atendidas é realizado através da fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações atendidas *100 / Quantidade de ligações recebidas).

• Abandonadas: Exibe a quantidade e a porcentagem das chamadas que foram abandonas na fila de espera, o calculo de porcentagem de abandono é realizado através da fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações abandonadas *100 / Quantidade de ligações recebidas).

• Transbordadas: Quantidade de ligações transbordas, esse valor é atualizado ao ser realizado um transbordo.
• Em espera: Quantidade de ligações que estão aguardando atendimento na fila de espera, esse valor é atualizado quando a fila recebe uma nova ligação e quando uma ligação saí da fila de espera (quando a ligação é atendida, abandonada ou transbordada).
• Total: Quantidade de ligações recebidas pela fila de atendimento.
• NS: Nível de serviço (indicador baseado na quantidade ligações atendidas que aguardaram atendimento na fila de espera durante um tempo tempo igual ou inferior ao definido no  nível de serviço da fila), calculo realizado para verificar quantas ligações foram atendidas dentro do tempo de espera desejado, esse valor é atualizado a de cada ligação recebida ou atendida, seu calculo é realizado através da fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações atendidas dentro até o limite de tempo esperado *100 / Quantidade de ligações recebidas).

• AL: Exibe a quantidade de  membros logados na fila de atendimento, esse valor é atualizado quando um membro entra ou sai da fila de atendimento.
• AP: Exibe a quantidade de  membros pausados na fila de atendimento, esse valor é atualizado quando um membro da fila de atendimento pausa ou despausa.
• AC: Exibe a quantidade de  membros associados à fila de atendimento, esse valor é atualizado quando um membro é associado ou desassociado da fila de atendimento ( os membros associados são os membros que tem permissão para logar na fila de atendimento).
• Atendimentos: Quantidade de ligações atendidas.

Nessa tela é possível acompanhar tanto as informações de chamadas do agente ¹, quando observar a evolução das chamadas que estão aguardando atendimento na fila de espera².  O software do agente irá exibir todas as informações dos agentes que são membros da fila de espera. Para selecionar quais filas você deseja monitorar é necessário clicar no botão “Selecionar filas”. , após clicar nesse botão será aberta uma tela semelhante a abaixo as filas que podem ser selecionadas pelo supervisor.

As filas que serão exibidas respeitam as permissões estabelecidas nas configurações de Call Center do  PBXIP da phone2b,  para alterar essas configurações será necessário entrar no PBXIP e modificar essas permissões nas configurações da Fila de espera e rever das filas de espera que o supervisor deve ou não ter acesso, também é possível alterar essa configurações na contas de usuário. Após selecionar as filas a serem monitoradas é necessário clicar no botão para que o sistema passe a monitorar as chamadas das filas de espera selecionadas e os membros que fazem parte dessas filas de espera.

Dados dos agentes

Os dados exibidos na grid do agente ¹, podem ser exibidos ou ocultados clicando com o botão direito, ao clicar será exibido um menu semelhante a ilustração abaixo.

As colunas que estiverem selecionadas serão exibidas, as que não estiverem selecionadas serão ocultas. (O sub menu ilustrado foi obtido ao clicar no agente, se clicar apenas no cabeçalho da grid será apresentado um menu com menos opções). Os dados exibidos pelas colunas possuem as seguintes informações:

• Estado da chamada: Se o agente estiver em ligação, esse campo irá exibir o estado da ligação.
• Estado do agente: Esse campo exibe o estado do agente.
• Agente: Número do agente
• Nome: Nome do agente
• Departamento:
• Rece: Quantidade de ligações recebidas pelo agente, esse campo é atualizado quando o agente recebe uma ligação.
• Aten: Quantidade de ligações atendidas pelo agente, esse campo é atualizado quando o agente atende uma ligação.
• Perd: Quantidade de ligações perdidas pelo agente, esse campo é atualizado quando uma ligação toca no ramal do agente e o agente não atende a ligação dentro do período de toque especificado como limite.
• PCA: Porcentagem de chamadas atendidas, para calcular esse valor é usada a fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações atendidas  *100 / quantidade de ligações recebidas).

• TA: Taxa de abandono, para calcular esse valor é usada a fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações abandonadas  *100 / quantidade de ligações recebidas).

• DAC: Nome da fila
• Telefone: Número do telefone
• Tipo: É a classificação segundo o grupo de números
• UF: Se o agente estiver em ligação, exibe o Código da Unidade da Federação do ligação atual.
• Localidade: Se o agente estiver em ligação, exibe a localidade da ligação atual.
• Duração: Se o agente estiver em atendimento, esse campo irá exibir a duração da ligação
• TMA: Tempo médio de atendimento, para calcular esse valor é usada a fórmula abaixo:
  

  (Duração das ligações atendidas / quantidade de ligações recebidas).

• TTA: Tempo total de atendimento, exibe o tempo acumulado de duração (Exibe a duração de todos os atendimentos dos agentes desde o momento que o supervisor se autenticou na aplicação)
• Pausa:  Se o agente estiver pausado, esse campo irá exibir o tempo que o agente está pausado
• Motivo da Pausa: Se o agente estiver pausado, esse campo irá exibir o nome da pausa que em o agente selecionou.
• Ramal: Ramal associado ao agente.

Conhecendo os Menu e Submenus do Software do Supervisor

Os elementos do menu principal possuem sub itens, através do menu e sub menu é possível uma navegação fácil e rápida.

Sistema

O menu sistema prove a configurações básica do software do Supervisor assim como configurações relativas ao gráficos e monitoramento, além de viabilizar a troca de usuário de a desconexão do sistema. Ao clicar no menu Sistema será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Sistema
  • Configurações: Permite realizar as configurações de monitoramento e de Gráficos
  • Trocar de usuário: Desconecta o usuário do sistema e retorna a tela de autenticação para que o usuário tenha a opção de se conectar com um usuário diferente.
  • Sair: Desconecta o usuário do sistema e encerra a aplicação

Exibir

O menu exibir habilita e desabilita a visualização de elementos no software do supervisor. Ao clicar no menu Exibir será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Exibir
  • Barra de ferramentas: Habilita ou desabilita a visualização da Barra de ferramentas.
  • Eventos do sistema: Habilita ou desabilita a visualização dos eventos do sistema.

Cadastro

O menu cadastro permite a visualização, criação e edição de Agentes, Filas de espera, Departamentos e Campanhas através do software do Supervisor. Ao clicar no menu Exibir será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Cadastro
  • Agentes: Permite a edição e visualização de agentes.
  • Filas: Permite a edição e visualização de fila de atendimento.
  • Departamento: Permite a edição e visualização de departamento.
  • Campanhas: Permite a edição e visualização de campanha.

Monitoramento

O menu monitoramento permite visualizar as chamadas dos agentes que são membros das filas de atendimento que o supervisor está monitorando e estatísticas e gráficos da fila de atendimento. Ao clicar no menu Monitoramento será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Monitoramento
  • Chamadas e agentes: Permite visualizar as chamadas de todos agentes que são membros das filas monitoradas pelo supervisor.
  • Estatísticas e gráficos: Permite visualizar as estatísticas das filas de atendimento monitoradas pelo supervisor e a visualização dessas estatistas na forma de gráfico.

Janelas

O menu janela permite definir a forma de organização das janelas que estão abertas no supervisor, cada recurso exibido é tratado como um janela a parte, através desse menu é possível organizar a forma de exibição, facilitando assim a exibição de múltiplos recursos. Ao clicar no menu Janelas será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Janelas
  • Empilhadas: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão empilhando (uma acima da outra).
  • Em cascata: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão em cascata.
  • Lado a lado: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão lado a lado (uma ao lado da outra).

Ajuda

O menu ajuda permite ao usuário ter acesso a informações especificas sobre a o Software Supervisor que está sendo usado e permite além de conter canais importantes para obter ajuda e suporte e ter acesso ao manual do Software do Supervisor. Ao clicar no menu Ajuda será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Ajuda
  • Ajuda: Direciona o usuário para o sistema de suporte da phone2b (necessário ter acesso a internet).
  • Manual: Direciona o usuário para o manual do phone2b na seção principal do Software do Supervisor (necessário ter acesso a internet).
  • Sobre: Exibir informações de versionamento do Software Supervisor que está em execução.

A Barra de ferramenta possui atalhos para acessar recursos específicos do aplicação do Software do Supervisor.

Conhecendo a barra de ferramentas

Chamadas e agentes: Exibe as chamadas das filas de atendimentos que estiverem sendo monitoradas. É possível visualizar as chamadas clicando no botão .

Estatísticas e gráficos: Exibe o gráficos e estatísticas da fila de atendimento que estiver sendo monitorada. É possível visualizar os gráficos e estatísticas clicando no botão .

Cadastro de agentes: Exibe uma tela que permite a adição e edição de agentes. É possível cadastrar agentes clicando no botão .

Cadastro de filas: Exibe uma tela que permite a adição e edição de filas de espera. É possível cadastrar filas de espera clicando no botão .

Cadastro de campanhas:  Exibe uma tela que permite a adição e edição de campanhas. É possível cadastrar campanhas clicando no botão .

Cadastro de departamentos:  Exibe uma tela que permite a adição e edição de departamentos. É possível cadastrar departamentos clicando no botão .

Visualizar relatórios:  Exibe uma tela que permite visualização e criação de relatórios. É possível visualizar/cadastrar relatórios clicando no botão .

• Arquitetura x86 ou x64
• Windows XP ou Superior
• Microsoft .Net Framework 4.0
• Windows Installer 4.5

Autenticação no Supervisor

Após o supervisor instalado, ao executar será solicitado os dados para realizar a autenticação (Para se autenticar no supervisor é necessário ter um usuário com Nível de acesso Supervisor do Call Center é possível criar um novo usuário ou alterar as o Nível de acesso do usuário em (“Sistema“/”Usuários e Perfis“/ “Usuários“). Ao abrir o supervisor uma tela semelhante a tela abaixo será exibida:

Para se autenticar no supervisor é necessário informar os dados do usuário (que estão cadastrados em ”Sistema“/”Usuários e Perfis“/ “Usuários“) , para se autenticar é necessário informar o usuário, a senha e o IP/Host do servidor principal que deseja se conectar. Caso ocorra algum erro a aplicação irá exibir uma mensagem de erro no canto inferior esquerdo semelhante ao exemplo abaixo (o exemplo abaixo se refere a um erro de autenticação de Usuário ou senha inválida).

Conhecendo o Software do Supervisor

Após a autenticação será exibida uma tela semelhante tela abaixo:

As marcações incluídas na imagem tem por objectivo facilitar a identificação dos elementos de modo que seja mais fácil conhecer o ambiente do software do supervisor podemos observar seis (6) elementos:

1. Login: Exibe o usuário que está logado no aplicação, encontrado na parte inferior esquerda da barra de status.
2. Hora atual: Exibe a hora atual com base no horário configurado no equipamento local, encontrado na parte inferior direita da barra de status.
3. Barra de eventos: Exibe os eventos que estão ocorrendo no sistema, exibe os dados desde o último login, esses dados são apagados a cada vez que a aplicação é iniciada. É possível também apagar manualmente o registro de eventos clicando no botão limpar. Durante a execução da aplicação é possível filtrar o tipo de log que será exibido, dessa forma somente será visualizado os logs de eventos específicos. Os tipos de eventos a serem observados são:
   • TODOS
   • INFO
   • CONFIG
   • WARNING
   • EXCEPTION
   • SEVERE
   • FINE
   • FINER
   • FINEST
   • OFF
4. Menus de controle: Botões de minimizar, maximizar e fechar a aplicação
5. Menus: Coleção de opções que permitem,configurar a aplicação e usar os recursos que ela oferece.
6. Barra de ferramentas: Exibe uma barra com atalhos para acessar recursos específicos do aplicação.

Acessando as Configurações Básicas de Call Center

Após se autenticar, clique no item Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Básicas.

Caminho no menu para acesso as configurações básicas do Call Center Phone2B

Gerenciando as configurações básicas do call center

O phone2b exibir uma tela para configurar informações do agente, software do agente e software do supervisor, será exibida uma tela semelhante a abaixo:

Agente

• Tentativas de login: Permite configurar o limite máximo de tentativas automáticas de conexão no processo de login antes de exibir uma mensagem de erro.  O sistema irá tentar se autenticar a quantidade de vezes definida, se tentar atingir o limite máximo e não conseguir realizar o login o sistema exibirá uma mensagem de erro informando que houve falha durante o processo de autenticação.
• Deslogar agente: Desloga o agente se o tempo que a ligação ficou tocando no ramal atingir tempo limite especificado. Para utilizar esse recurso deve marcar a caixa de seleção e definir o tempo limite (a unidade de medida de tempo é em segundos).
• Deslogar o agente quando o ramal associado estiver indisponível: Quando o ramal no qual o agente está logado é indisponibilizado o agente é automaticamente deslogado, se esta opção estiver ativa.
• Informar ao agente o tempo de espera entre as ligações: Permite ao agente saber qual o tempo de espera entre as ligações que estão sendo destinadas a ele.
• Permitir que agente interajam com filas de espera: Se está opção estiver ativa o agente consegue entrar e sair manualmente das fila de atendimento ao qual ele está associado através do software de agente.
• Permitir que agente pause mesmo em ligação: Se está opção estiver ativa o agente consegue agendar no sistema uma pausa, durante a ligação. Dessa forma, após a ligação ser encerrada automaticamente o sistema irá pausar o agente.
• Música de espera: Permite definir qual o áudio será tocado para o cliente quando o agente colocar o cliente em espera. É possível selecionar apenas um dos áudios disponíveis.
• Áudio de despedida: Permite definir qual o áudio será tocado para o cliente quando o agente encerra a ligação.  É possível selecionar apenas um dos áudios disponíveis.
• Tempo de toque (seg): Tempo máximo que a ligação irá tocar no ramal do agente, antes de ser considerada perdida, após atingir o tempo limite de toque o sistema irá direcionar a ligação para o próximo agente disponível (se apenas houver um agente na fila, ou dependendo da configuração específica da fila o sistema irá entender que a ligação deve ser atendida pelo atual agente e o ciclo), esse ciclo será repetido até que a ligação seja atendida ou até que seja abandonada, o que ocorrer primeiro.

Software dos Agentes

• Bloquear configuração do software: Não permite que o agente altere as configurações do software
• Iniciar com windows: O software agente irá iniciar automaticamente quando o windows iniciar.
• Disponibilizar o agente ao iniciar: O agente será logado e ficará disponível para receber ligações em todas as filas de atendimento que estiver configurado para logar automaticamente.
• Deslogar o agente ao finalizar: Ao finalizar a aplicação o agente será automaticamente deslogado das filas de atendimento, deixando de receber ligações das mesmas.
• Iniciar automaticamente:  O software usará as informações de usuários e senha já armazenadas na aplicação local para fazer o login automaticamente e conectar o agente, com base nas ultimas informações salvas.
• Verificar versão do sistema: Se estiver ativo, apenas permite que o agente se autentique no sistema se estiver usando a mesma versão disponível no supervisor, do contrário não conseguirá se autenticar e receberá uma mensagem informando que a versão é do seu agente e a disponibilizada pelo servidor são diferentes. Se essa opção estiver inativa, o usuário mesmo com versão diferente pode ser capaz de autenticar no sistema e conseguirá acesso se a versão que estiver usando usando for compatível com o servidor, do contrário também pode apresentar erro de autenticação, sendo então necessário atualizar o software.
• Enviar informação de ligação do agente para o software do agente: Permite ao agente receber informações sobre a ligação que foram destinadas ao agente.
• Enviar informação de ligação do ramal para o software do agente: Permite ao agente receber informações sobre as chamadas que foram destinadas ao ramal ao qual o agente está associado.
• Tempo de atualização: Define quanto tempo o software deve esperar para atualizar os seus dados no servidor.

Software dos Supervisores

• Deslogar supervisor: Permite configurar o limite máximo de tentativas automáticas de conexão no processo de login antes de exibir uma mensagem de erro. Em caso de perda de conexão, o sistema irá tentar se reconectar efetuando o número máximo de tentativas definidas nesse campo, caso não tenha sucesso irá deslogar o supervisor.