Nessa tela é possível acompanhar as informações de desempenho da fila de atendimento e suas estatísticas através dos dados exibidos por extenso na grid e através de gráficos, na grid é possível exibir coluna adicionais, para isso é necessário clicar com o botão direito sobre a grid e marcar as colunas que devem ser exibidas ou desmarcar as colunas que devem ser ocultadas.

Os dados exibidos pelas colunas possuem as seguintes informações:

• Situação dos membros da fila de atendimento: Exibe notificações para as seguintes situações,nenhum agente logado, todos os membros pausados e pelo menos um membro disponível.
• Fila: Número da fila de atendimento.
• Nome: Nome da fila de atendimento.
• Monitor: Informa se a fila está programada para gravar as ligações, exibe 1 se estiver programada para gravar ligações e 0 se não estiver programada para gravar ligações.
• TMA: Tempo médio de atendimento, exibe a duração média das ligações recebidas na fila de atendimento, esse valor é atualizado ao fim de cada ligação, seu calculo é realizado através da fórmula abaixo:
  

  (Duração das chamadas atendidas/ Quantidade de chamadas atendidas).

• TME: Tempo médio de espera, o tempo médio que uma ligação ficou aguardando na fila de atendimento até ser atendida (calcula o tempo de espera apenas das ligações atendidas), esse valor é atualizado quando a ligação é atendida, seu calculo é realizado através da fórmula abaixo:
  

  (Tempo de espera das chamadas atendidas/ Quantidade de chamadas atendidas).

• Atendidas: Exibe a quantidade e a porcentagem das chamadas que foram atendidas, o calculo de porcentagem das ligações atendidas é realizado através da fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações atendidas *100 / Quantidade de ligações recebidas).

• Abandonadas: Exibe a quantidade e a porcentagem das chamadas que foram abandonas na fila de espera, o calculo de porcentagem de abandono é realizado através da fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações abandonadas *100 / Quantidade de ligações recebidas).

• Transbordadas: Quantidade de ligações transbordas, esse valor é atualizado ao ser realizado um transbordo.
• Em espera: Quantidade de ligações que estão aguardando atendimento na fila de espera, esse valor é atualizado quando a fila recebe uma nova ligação e quando uma ligação saí da fila de espera (quando a ligação é atendida, abandonada ou transbordada).
• Total: Quantidade de ligações recebidas pela fila de atendimento.
• NS: Nível de serviço (indicador baseado na quantidade ligações atendidas que aguardaram atendimento na fila de espera durante um tempo tempo igual ou inferior ao definido no  nível de serviço da fila), calculo realizado para verificar quantas ligações foram atendidas dentro do tempo de espera desejado, esse valor é atualizado a de cada ligação recebida ou atendida, seu calculo é realizado através da fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações atendidas dentro até o limite de tempo esperado *100 / Quantidade de ligações recebidas).

• AL: Exibe a quantidade de  membros logados na fila de atendimento, esse valor é atualizado quando um membro entra ou sai da fila de atendimento.
• AP: Exibe a quantidade de  membros pausados na fila de atendimento, esse valor é atualizado quando um membro da fila de atendimento pausa ou despausa.
• AC: Exibe a quantidade de  membros associados à fila de atendimento, esse valor é atualizado quando um membro é associado ou desassociado da fila de atendimento ( os membros associados são os membros que tem permissão para logar na fila de atendimento).
• Atendimentos: Quantidade de ligações atendidas.

Nessa tela é possível acompanhar tanto as informações de chamadas do agente ¹, quando observar a evolução das chamadas que estão aguardando atendimento na fila de espera².  O software do agente irá exibir todas as informações dos agentes que são membros da fila de espera. Para selecionar quais filas você deseja monitorar é necessário clicar no botão “Selecionar filas”. , após clicar nesse botão será aberta uma tela semelhante a abaixo as filas que podem ser selecionadas pelo supervisor.

As filas que serão exibidas respeitam as permissões estabelecidas nas configurações de Call Center do  PBXIP da phone2b,  para alterar essas configurações será necessário entrar no PBXIP e modificar essas permissões nas configurações da Fila de espera e rever das filas de espera que o supervisor deve ou não ter acesso, também é possível alterar essa configurações na contas de usuário. Após selecionar as filas a serem monitoradas é necessário clicar no botão para que o sistema passe a monitorar as chamadas das filas de espera selecionadas e os membros que fazem parte dessas filas de espera.

Dados dos agentes

Os dados exibidos na grid do agente ¹, podem ser exibidos ou ocultados clicando com o botão direito, ao clicar será exibido um menu semelhante a ilustração abaixo.

As colunas que estiverem selecionadas serão exibidas, as que não estiverem selecionadas serão ocultas. (O sub menu ilustrado foi obtido ao clicar no agente, se clicar apenas no cabeçalho da grid será apresentado um menu com menos opções). Os dados exibidos pelas colunas possuem as seguintes informações:

• Estado da chamada: Se o agente estiver em ligação, esse campo irá exibir o estado da ligação.
• Estado do agente: Esse campo exibe o estado do agente.
• Agente: Número do agente
• Nome: Nome do agente
• Departamento:
• Rece: Quantidade de ligações recebidas pelo agente, esse campo é atualizado quando o agente recebe uma ligação.
• Aten: Quantidade de ligações atendidas pelo agente, esse campo é atualizado quando o agente atende uma ligação.
• Perd: Quantidade de ligações perdidas pelo agente, esse campo é atualizado quando uma ligação toca no ramal do agente e o agente não atende a ligação dentro do período de toque especificado como limite.
• PCA: Porcentagem de chamadas atendidas, para calcular esse valor é usada a fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações atendidas  *100 / quantidade de ligações recebidas).

• TA: Taxa de abandono, para calcular esse valor é usada a fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações abandonadas  *100 / quantidade de ligações recebidas).

• DAC: Nome da fila
• Telefone: Número do telefone
• Tipo: É a classificação segundo o grupo de números
• UF: Se o agente estiver em ligação, exibe o Código da Unidade da Federação do ligação atual.
• Localidade: Se o agente estiver em ligação, exibe a localidade da ligação atual.
• Duração: Se o agente estiver em atendimento, esse campo irá exibir a duração da ligação
• TMA: Tempo médio de atendimento, para calcular esse valor é usada a fórmula abaixo:
  

  (Duração das ligações atendidas / quantidade de ligações recebidas).

• TTA: Tempo total de atendimento, exibe o tempo acumulado de duração (Exibe a duração de todos os atendimentos dos agentes desde o momento que o supervisor se autenticou na aplicação)
• Pausa:  Se o agente estiver pausado, esse campo irá exibir o tempo que o agente está pausado
• Motivo da Pausa: Se o agente estiver pausado, esse campo irá exibir o nome da pausa que em o agente selecionou.
• Ramal: Ramal associado ao agente.