após clicar será exibida uma tela semelhante a tela abaixo:

A tela de funcionalidades permite configurar a execução de ações que podem ser executadas diretamente de um ramal, se for digitado o código estabelecido, para executar a ação é necessário que a funcionalidade esteja habilitada, após isso necessário apenas digitar o código da funcionalidade configurado.

Após realizar as alterações é necessário clicar no botão  para salvar as alterações.

Nessa tela é possível acompanhar tanto as informações de chamadas do agente ¹, quando observar a evolução das chamadas que estão aguardando atendimento na fila de espera².  O software do agente irá exibir todas as informações dos agentes que são membros da fila de espera. Para selecionar quais filas você deseja monitorar é necessário clicar no botão “Selecionar filas”. , após clicar nesse botão será aberta uma tela semelhante a abaixo as filas que podem ser selecionadas pelo supervisor.

As filas que serão exibidas respeitam as permissões estabelecidas nas configurações de Call Center do  PBXIP da phone2b,  para alterar essas configurações será necessário entrar no PBXIP e modificar essas permissões nas configurações da Fila de espera e rever das filas de espera que o supervisor deve ou não ter acesso, também é possível alterar essa configurações na contas de usuário. Após selecionar as filas a serem monitoradas é necessário clicar no botão para que o sistema passe a monitorar as chamadas das filas de espera selecionadas e os membros que fazem parte dessas filas de espera.

Dados dos agentes

Os dados exibidos na grid do agente ¹, podem ser exibidos ou ocultados clicando com o botão direito, ao clicar será exibido um menu semelhante a ilustração abaixo.

As colunas que estiverem selecionadas serão exibidas, as que não estiverem selecionadas serão ocultas. (O sub menu ilustrado foi obtido ao clicar no agente, se clicar apenas no cabeçalho da grid será apresentado um menu com menos opções). Os dados exibidos pelas colunas possuem as seguintes informações:

• Estado da chamada: Se o agente estiver em ligação, esse campo irá exibir o estado da ligação.
• Estado do agente: Esse campo exibe o estado do agente.
• Agente: Número do agente
• Nome: Nome do agente
• Departamento:
• Rece: Quantidade de ligações recebidas pelo agente, esse campo é atualizado quando o agente recebe uma ligação.
• Aten: Quantidade de ligações atendidas pelo agente, esse campo é atualizado quando o agente atende uma ligação.
• Perd: Quantidade de ligações perdidas pelo agente, esse campo é atualizado quando uma ligação toca no ramal do agente e o agente não atende a ligação dentro do período de toque especificado como limite.
• PCA: Porcentagem de chamadas atendidas, para calcular esse valor é usada a fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações atendidas  *100 / quantidade de ligações recebidas).

• TA: Taxa de abandono, para calcular esse valor é usada a fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações abandonadas  *100 / quantidade de ligações recebidas).

• DAC: Nome da fila
• Telefone: Número do telefone
• Tipo: É a classificação segundo o grupo de números
• UF: Se o agente estiver em ligação, exibe o Código da Unidade da Federação do ligação atual.
• Localidade: Se o agente estiver em ligação, exibe a localidade da ligação atual.
• Duração: Se o agente estiver em atendimento, esse campo irá exibir a duração da ligação
• TMA: Tempo médio de atendimento, para calcular esse valor é usada a fórmula abaixo:
  

  (Duração das ligações atendidas / quantidade de ligações recebidas).

• TTA: Tempo total de atendimento, exibe o tempo acumulado de duração (Exibe a duração de todos os atendimentos dos agentes desde o momento que o supervisor se autenticou na aplicação)
• Pausa:  Se o agente estiver pausado, esse campo irá exibir o tempo que o agente está pausado
• Motivo da Pausa: Se o agente estiver pausado, esse campo irá exibir o nome da pausa que em o agente selecionou.
• Ramal: Ramal associado ao agente.

Conhecendo os Menu e Submenus do Software do Supervisor

Os elementos do menu principal possuem sub itens, através do menu e sub menu é possível uma navegação fácil e rápida.

Sistema

O menu sistema prove a configurações básica do software do Supervisor assim como configurações relativas ao gráficos e monitoramento, além de viabilizar a troca de usuário de a desconexão do sistema. Ao clicar no menu Sistema será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Sistema
  • Configurações: Permite realizar as configurações de monitoramento e de Gráficos
  • Trocar de usuário: Desconecta o usuário do sistema e retorna a tela de autenticação para que o usuário tenha a opção de se conectar com um usuário diferente.
  • Sair: Desconecta o usuário do sistema e encerra a aplicação

Exibir

O menu exibir habilita e desabilita a visualização de elementos no software do supervisor. Ao clicar no menu Exibir será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Exibir
  • Barra de ferramentas: Habilita ou desabilita a visualização da Barra de ferramentas.
  • Eventos do sistema: Habilita ou desabilita a visualização dos eventos do sistema.

Cadastro

O menu cadastro permite a visualização, criação e edição de Agentes, Filas de espera, Departamentos e Campanhas através do software do Supervisor. Ao clicar no menu Exibir será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Cadastro
  • Agentes: Permite a edição e visualização de agentes.
  • Filas: Permite a edição e visualização de fila de atendimento.
  • Departamento: Permite a edição e visualização de departamento.
  • Campanhas: Permite a edição e visualização de campanha.

Monitoramento

O menu monitoramento permite visualizar as chamadas dos agentes que são membros das filas de atendimento que o supervisor está monitorando e estatísticas e gráficos da fila de atendimento. Ao clicar no menu Monitoramento será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Monitoramento
  • Chamadas e agentes: Permite visualizar as chamadas de todos agentes que são membros das filas monitoradas pelo supervisor.
  • Estatísticas e gráficos: Permite visualizar as estatísticas das filas de atendimento monitoradas pelo supervisor e a visualização dessas estatistas na forma de gráfico.

Janelas

O menu janela permite definir a forma de organização das janelas que estão abertas no supervisor, cada recurso exibido é tratado como um janela a parte, através desse menu é possível organizar a forma de exibição, facilitando assim a exibição de múltiplos recursos. Ao clicar no menu Janelas será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Janelas
  • Empilhadas: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão empilhando (uma acima da outra).
  • Em cascata: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão em cascata.
  • Lado a lado: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão lado a lado (uma ao lado da outra).

Ajuda

O menu ajuda permite ao usuário ter acesso a informações especificas sobre a o Software Supervisor que está sendo usado e permite além de conter canais importantes para obter ajuda e suporte e ter acesso ao manual do Software do Supervisor. Ao clicar no menu Ajuda será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Ajuda
  • Ajuda: Direciona o usuário para o sistema de suporte da phone2b (necessário ter acesso a internet).
  • Manual: Direciona o usuário para o manual do phone2b na seção principal do Software do Supervisor (necessário ter acesso a internet).
  • Sobre: Exibir informações de versionamento do Software Supervisor que está em execução.

Configurações Básicas do Agente

As configurações básicas do Agente são as informações básicas, usadas para identificar o agente, os seguintes dados devem ser informado:

• Nome: Nome usado para identificar o agente.
• E-Mail: E-mail do agente que será usado para receber notificações e meios de contato.
• Número: Número usado para identificar o agente.
• Senha: Usada para que o agente possa se autenticar no sistema.
• Ramal Associado:  Se um ramal for selecionado o sistema irá limitar o agente a logar apenas no ramal ao qual ele está associado.
• Conta Associada: Permite a associação do agente a uma conta de usuário para relatórios e permissionamento.
• Atuar na campanha:  Permite ao agente atuar em uma campanha de ligações ativas.

Adicionar nas filas de espera automaticamente

Lista todas as filas de espera, para que seja possível permitir que o agente se torne um membro da fila e assim passar as receber as ligações destinada a fila de atendimento, o agente pode participar de N filas de atendimento, contudo apenas receberá uma ligação por vez. A penalidade é usada para definir o controle de concorrência das filas pelo agente, as filas onde a penalidade são menores conseguem enviar a ligações para o agente antes das que tem penalidade maiores. As filas com penalidades maiores, somente conseguirão enviar ligações para o agente se nenhuma fila com prioridade menor estiver tentando enviar ligações para o mesmo agente.

• Fila de espera: Exibe o nome da fila de espera (para que o agente tenha permissão de ser um membro da fila, basta marcar a caixa de seleção).
• Penalidade: Define a penalidade do agente na Fila de espera, essa penalidade será usada para criar um controle de concorrência, entre filas a agentes.
  
• Logar: Define se o agente deve logar automaticamente na fila de atendimento ao se conectar no aplicativo de agente.

Acessando as Configurações dos Estados de Pausa do Call Center

Após se autenticar, clique no item Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Estados de Pausa.

Caminho no menu para acesso as configurações do Call Center Phone2B

Lista de Estados de Pausa

Após entrar na tela de Estados de Pausa, uma tela semelhante a abaixo será exibida. Ela mostra todos os Estados de Pausa cadastrados no Call Center do Phone2B.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões da paginação: .

Editando um Estado de Pausa

Para editar um Estado de Pausa, basta dar duplo clique no Estado de Pausa desejado ou então selecionar o Estado de Pausa no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . Só é possível editar um Estado de Pausa por vez.

A tela de edição então será aberta para que as alterações sejam realizadas. Após realizadas as alterações, basta clicar no botão OK.

Excluindo um Estado de Pausa

Para excluir um Estado de Pausa, basta selecionar os Estado de Pausa desejadas no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . (Os Estado de Pausa padrão não podem ser apagados)

Adicionando um novo Estado de Pausa

Para adicionar um novo Estado de Pausa, basta clicar no botão .

Configurações Básicas do Estado de Pausa

As configurações básicas do Estado de Pausa são as informações necessárias para distinguir um Estado de Pausa de outro:

• Nome: Nome usado para identificar o Estado de Pausa.
• Descrição: Descrição do Estado de Pausa, essa descrição permite entender melhor o que o estado de pausa significa, facilitando o entendimento de quando deve ser usado pelos membros da fila de espera.

Para acessar a página com a listagem de  Agentes, clique no menu Monitoramento, e depois em Agentes.

Lista de Agentes

Após clicar no menu Agentes, uma tela semelhante a tela abaixo será exibida. Ela mostra todos os Agentes atuais que estão cadastrados no PBXIP.

• Ações: Através dos botões de ação é possível  executar ações para mais de um agente ao mesmo tempo, sendo necessário selecionar os agentes e em seguida clicar no botão para executar a ação deseja. As ações permitidas são:
  • Logar agentes
  • Deslogar agentes
  • Pausar agentes
  • Despausar agentes
• Atualização: É possível atualizar os dados da página manualmente ou automaticamente, em atualizações será possível escolher o tempo de atualização da página as opções disponíveis são: 10, 30 ou 60 segundos ou nunca (nunca atualizar significa que para atualizar os dados será necessário atualizar manualmente, isso é possível clicando no botão   ).
• Estado: É possível filtrar os agentes de acordo com o seu estado, os estados possíveis são:  Indisponível, Disponível e Em uso. Ao atualizar os dados a grid exibirá apenas os elementos selecionados.

Pausando agentes

Para pausar o agente é necessário clicar no botão  corresponde ao agente selecionado, ao pausar agente será aberta uma nova tela semelhante a tela abaixo para selecionar o motivo da pausa, ao selecionar o motivo basta clicar em e o Agente será pausado

Acessando as Configurações Agentes de Call Center

Após se autenticar, clique no item Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Agentes.

Caminho no menu para acesso as configurações do Call Center Phone2B

Lista de Agentes

Após entrar na tela de Agentes, uma tela semelhante a abaixo será exibida. Ela mostra todos os agentes cadastrados no Call Center do PBXIP.

Para navegar entre as outras páginas da listagem, basta utilizar os botões da paginação: .

Editando um Agente

Para editar um agente, basta dar duplo clique no agente desejado ou então selecionar o agente no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone . Só é possível editar um agente por vez.

A tela de edição então será aberta para que as alterações sejam realizadas. Após realizadas as alterações, basta clicar no botão OK.

Excluindo um Agente

Para excluir um agente, basta selecionar os agentes desejadas no checkbox da primeira coluna e clicar no ícone .

Adicionando um novo Agente

Para adicionar um novo agente, basta clicar no botão .

Acessando as Configurações Básicas de Call Center

Após se autenticar, clique no item Call Center do menu principal, nos subitens que serão exibidos selecione Configurações e em seguida Básicas.

Caminho no menu para acesso as configurações básicas do Call Center Phone2B

Gerenciando as configurações básicas do call center

O phone2b exibir uma tela para configurar informações do agente, software do agente e software do supervisor, será exibida uma tela semelhante a abaixo:

Agente

• Tentativas de login: Permite configurar o limite máximo de tentativas automáticas de conexão no processo de login antes de exibir uma mensagem de erro.  O sistema irá tentar se autenticar a quantidade de vezes definida, se tentar atingir o limite máximo e não conseguir realizar o login o sistema exibirá uma mensagem de erro informando que houve falha durante o processo de autenticação.
• Deslogar agente: Desloga o agente se o tempo que a ligação ficou tocando no ramal atingir tempo limite especificado. Para utilizar esse recurso deve marcar a caixa de seleção e definir o tempo limite (a unidade de medida de tempo é em segundos).
• Deslogar o agente quando o ramal associado estiver indisponível: Quando o ramal no qual o agente está logado é indisponibilizado o agente é automaticamente deslogado, se esta opção estiver ativa.
• Informar ao agente o tempo de espera entre as ligações: Permite ao agente saber qual o tempo de espera entre as ligações que estão sendo destinadas a ele.
• Permitir que agente interajam com filas de espera: Se está opção estiver ativa o agente consegue entrar e sair manualmente das fila de atendimento ao qual ele está associado através do software de agente.
• Permitir que agente pause mesmo em ligação: Se está opção estiver ativa o agente consegue agendar no sistema uma pausa, durante a ligação. Dessa forma, após a ligação ser encerrada automaticamente o sistema irá pausar o agente.
• Música de espera: Permite definir qual o áudio será tocado para o cliente quando o agente colocar o cliente em espera. É possível selecionar apenas um dos áudios disponíveis.
• Áudio de despedida: Permite definir qual o áudio será tocado para o cliente quando o agente encerra a ligação.  É possível selecionar apenas um dos áudios disponíveis.
• Tempo de toque (seg): Tempo máximo que a ligação irá tocar no ramal do agente, antes de ser considerada perdida, após atingir o tempo limite de toque o sistema irá direcionar a ligação para o próximo agente disponível (se apenas houver um agente na fila, ou dependendo da configuração específica da fila o sistema irá entender que a ligação deve ser atendida pelo atual agente e o ciclo), esse ciclo será repetido até que a ligação seja atendida ou até que seja abandonada, o que ocorrer primeiro.

Software dos Agentes

• Bloquear configuração do software: Não permite que o agente altere as configurações do software
• Iniciar com windows: O software agente irá iniciar automaticamente quando o windows iniciar.
• Disponibilizar o agente ao iniciar: O agente será logado e ficará disponível para receber ligações em todas as filas de atendimento que estiver configurado para logar automaticamente.
• Deslogar o agente ao finalizar: Ao finalizar a aplicação o agente será automaticamente deslogado das filas de atendimento, deixando de receber ligações das mesmas.
• Iniciar automaticamente:  O software usará as informações de usuários e senha já armazenadas na aplicação local para fazer o login automaticamente e conectar o agente, com base nas ultimas informações salvas.
• Verificar versão do sistema: Se estiver ativo, apenas permite que o agente se autentique no sistema se estiver usando a mesma versão disponível no supervisor, do contrário não conseguirá se autenticar e receberá uma mensagem informando que a versão é do seu agente e a disponibilizada pelo servidor são diferentes. Se essa opção estiver inativa, o usuário mesmo com versão diferente pode ser capaz de autenticar no sistema e conseguirá acesso se a versão que estiver usando usando for compatível com o servidor, do contrário também pode apresentar erro de autenticação, sendo então necessário atualizar o software.
• Enviar informação de ligação do agente para o software do agente: Permite ao agente receber informações sobre a ligação que foram destinadas ao agente.
• Enviar informação de ligação do ramal para o software do agente: Permite ao agente receber informações sobre as chamadas que foram destinadas ao ramal ao qual o agente está associado.
• Tempo de atualização: Define quanto tempo o software deve esperar para atualizar os seus dados no servidor.

Software dos Supervisores

• Deslogar supervisor: Permite configurar o limite máximo de tentativas automáticas de conexão no processo de login antes de exibir uma mensagem de erro. Em caso de perda de conexão, o sistema irá tentar se reconectar efetuando o número máximo de tentativas definidas nesse campo, caso não tenha sucesso irá deslogar o supervisor.