Nessa tela é possível acompanhar tanto as informações de chamadas do agente ¹, quando observar a evolução das chamadas que estão aguardando atendimento na fila de espera².  O software do agente irá exibir todas as informações dos agentes que são membros da fila de espera. Para selecionar quais filas você deseja monitorar é necessário clicar no botão “Selecionar filas”. , após clicar nesse botão será aberta uma tela semelhante a abaixo as filas que podem ser selecionadas pelo supervisor.

As filas que serão exibidas respeitam as permissões estabelecidas nas configurações de Call Center do  PBXIP da phone2b,  para alterar essas configurações será necessário entrar no PBXIP e modificar essas permissões nas configurações da Fila de espera e rever das filas de espera que o supervisor deve ou não ter acesso, também é possível alterar essa configurações na contas de usuário. Após selecionar as filas a serem monitoradas é necessário clicar no botão para que o sistema passe a monitorar as chamadas das filas de espera selecionadas e os membros que fazem parte dessas filas de espera.

Dados dos agentes

Os dados exibidos na grid do agente ¹, podem ser exibidos ou ocultados clicando com o botão direito, ao clicar será exibido um menu semelhante a ilustração abaixo.

As colunas que estiverem selecionadas serão exibidas, as que não estiverem selecionadas serão ocultas. (O sub menu ilustrado foi obtido ao clicar no agente, se clicar apenas no cabeçalho da grid será apresentado um menu com menos opções). Os dados exibidos pelas colunas possuem as seguintes informações:

• Estado da chamada: Se o agente estiver em ligação, esse campo irá exibir o estado da ligação.
• Estado do agente: Esse campo exibe o estado do agente.
• Agente: Número do agente
• Nome: Nome do agente
• Departamento:
• Rece: Quantidade de ligações recebidas pelo agente, esse campo é atualizado quando o agente recebe uma ligação.
• Aten: Quantidade de ligações atendidas pelo agente, esse campo é atualizado quando o agente atende uma ligação.
• Perd: Quantidade de ligações perdidas pelo agente, esse campo é atualizado quando uma ligação toca no ramal do agente e o agente não atende a ligação dentro do período de toque especificado como limite.
• PCA: Porcentagem de chamadas atendidas, para calcular esse valor é usada a fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações atendidas  *100 / quantidade de ligações recebidas).

• TA: Taxa de abandono, para calcular esse valor é usada a fórmula abaixo:
  

  (Quantidade de ligações abandonadas  *100 / quantidade de ligações recebidas).

• DAC: Nome da fila
• Telefone: Número do telefone
• Tipo: É a classificação segundo o grupo de números
• UF: Se o agente estiver em ligação, exibe o Código da Unidade da Federação do ligação atual.
• Localidade: Se o agente estiver em ligação, exibe a localidade da ligação atual.
• Duração: Se o agente estiver em atendimento, esse campo irá exibir a duração da ligação
• TMA: Tempo médio de atendimento, para calcular esse valor é usada a fórmula abaixo:
  

  (Duração das ligações atendidas / quantidade de ligações recebidas).

• TTA: Tempo total de atendimento, exibe o tempo acumulado de duração (Exibe a duração de todos os atendimentos dos agentes desde o momento que o supervisor se autenticou na aplicação)
• Pausa:  Se o agente estiver pausado, esse campo irá exibir o tempo que o agente está pausado
• Motivo da Pausa: Se o agente estiver pausado, esse campo irá exibir o nome da pausa que em o agente selecionou.
• Ramal: Ramal associado ao agente.

Conhecendo os Menu e Submenus do Software do Supervisor

Os elementos do menu principal possuem sub itens, através do menu e sub menu é possível uma navegação fácil e rápida.

Sistema

O menu sistema prove a configurações básica do software do Supervisor assim como configurações relativas ao gráficos e monitoramento, além de viabilizar a troca de usuário de a desconexão do sistema. Ao clicar no menu Sistema será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Sistema
  • Configurações: Permite realizar as configurações de monitoramento e de Gráficos
  • Trocar de usuário: Desconecta o usuário do sistema e retorna a tela de autenticação para que o usuário tenha a opção de se conectar com um usuário diferente.
  • Sair: Desconecta o usuário do sistema e encerra a aplicação

Exibir

O menu exibir habilita e desabilita a visualização de elementos no software do supervisor. Ao clicar no menu Exibir será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Exibir
  • Barra de ferramentas: Habilita ou desabilita a visualização da Barra de ferramentas.
  • Eventos do sistema: Habilita ou desabilita a visualização dos eventos do sistema.

Cadastro

O menu cadastro permite a visualização, criação e edição de Agentes, Filas de espera, Departamentos e Campanhas através do software do Supervisor. Ao clicar no menu Exibir será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Cadastro
  • Agentes: Permite a edição e visualização de agentes.
  • Filas: Permite a edição e visualização de fila de atendimento.
  • Departamento: Permite a edição e visualização de departamento.
  • Campanhas: Permite a edição e visualização de campanha.

Monitoramento

O menu monitoramento permite visualizar as chamadas dos agentes que são membros das filas de atendimento que o supervisor está monitorando e estatísticas e gráficos da fila de atendimento. Ao clicar no menu Monitoramento será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Monitoramento
  • Chamadas e agentes: Permite visualizar as chamadas de todos agentes que são membros das filas monitoradas pelo supervisor.
  • Estatísticas e gráficos: Permite visualizar as estatísticas das filas de atendimento monitoradas pelo supervisor e a visualização dessas estatistas na forma de gráfico.

Janelas

O menu janela permite definir a forma de organização das janelas que estão abertas no supervisor, cada recurso exibido é tratado como um janela a parte, através desse menu é possível organizar a forma de exibição, facilitando assim a exibição de múltiplos recursos. Ao clicar no menu Janelas será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Janelas
  • Empilhadas: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão empilhando (uma acima da outra).
  • Em cascata: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão em cascata.
  • Lado a lado: Redimensiona as janelas e as organiza no padrão lado a lado (uma ao lado da outra).

Ajuda

O menu ajuda permite ao usuário ter acesso a informações especificas sobre a o Software Supervisor que está sendo usado e permite além de conter canais importantes para obter ajuda e suporte e ter acesso ao manual do Software do Supervisor. Ao clicar no menu Ajuda será possível visualizar algumas opções, conforme ilustrado na figura abaixo:

• Ajuda
  • Ajuda: Direciona o usuário para o sistema de suporte da phone2b (necessário ter acesso a internet).
  • Manual: Direciona o usuário para o manual do phone2b na seção principal do Software do Supervisor (necessário ter acesso a internet).
  • Sobre: Exibir informações de versionamento do Software Supervisor que está em execução.

A Barra de ferramenta possui atalhos para acessar recursos específicos do aplicação do Software do Supervisor.

Conhecendo a barra de ferramentas

Chamadas e agentes: Exibe as chamadas das filas de atendimentos que estiverem sendo monitoradas. É possível visualizar as chamadas clicando no botão .

Estatísticas e gráficos: Exibe o gráficos e estatísticas da fila de atendimento que estiver sendo monitorada. É possível visualizar os gráficos e estatísticas clicando no botão .

Cadastro de agentes: Exibe uma tela que permite a adição e edição de agentes. É possível cadastrar agentes clicando no botão .

Cadastro de filas: Exibe uma tela que permite a adição e edição de filas de espera. É possível cadastrar filas de espera clicando no botão .

Cadastro de campanhas:  Exibe uma tela que permite a adição e edição de campanhas. É possível cadastrar campanhas clicando no botão .

Cadastro de departamentos:  Exibe uma tela que permite a adição e edição de departamentos. É possível cadastrar departamentos clicando no botão .

Visualizar relatórios:  Exibe uma tela que permite visualização e criação de relatórios. É possível visualizar/cadastrar relatórios clicando no botão .

• Arquitetura x86 ou x64
• Windows XP ou Superior
• Microsoft .Net Framework 4.0
• Windows Installer 4.5

Autenticação no Supervisor

Após o supervisor instalado, ao executar será solicitado os dados para realizar a autenticação (Para se autenticar no supervisor é necessário ter um usuário com Nível de acesso Supervisor do Call Center é possível criar um novo usuário ou alterar as o Nível de acesso do usuário em (“Sistema“/”Usuários e Perfis“/ “Usuários“). Ao abrir o supervisor uma tela semelhante a tela abaixo será exibida:

Para se autenticar no supervisor é necessário informar os dados do usuário (que estão cadastrados em ”Sistema“/”Usuários e Perfis“/ “Usuários“) , para se autenticar é necessário informar o usuário, a senha e o IP/Host do servidor principal que deseja se conectar. Caso ocorra algum erro a aplicação irá exibir uma mensagem de erro no canto inferior esquerdo semelhante ao exemplo abaixo (o exemplo abaixo se refere a um erro de autenticação de Usuário ou senha inválida).

Conhecendo o Software do Supervisor

Após a autenticação será exibida uma tela semelhante tela abaixo:

As marcações incluídas na imagem tem por objectivo facilitar a identificação dos elementos de modo que seja mais fácil conhecer o ambiente do software do supervisor podemos observar seis (6) elementos:

1. Login: Exibe o usuário que está logado no aplicação, encontrado na parte inferior esquerda da barra de status.
2. Hora atual: Exibe a hora atual com base no horário configurado no equipamento local, encontrado na parte inferior direita da barra de status.
3. Barra de eventos: Exibe os eventos que estão ocorrendo no sistema, exibe os dados desde o último login, esses dados são apagados a cada vez que a aplicação é iniciada. É possível também apagar manualmente o registro de eventos clicando no botão limpar. Durante a execução da aplicação é possível filtrar o tipo de log que será exibido, dessa forma somente será visualizado os logs de eventos específicos. Os tipos de eventos a serem observados são:
   • TODOS
   • INFO
   • CONFIG
   • WARNING
   • EXCEPTION
   • SEVERE
   • FINE
   • FINER
   • FINEST
   • OFF
4. Menus de controle: Botões de minimizar, maximizar e fechar a aplicação
5. Menus: Coleção de opções que permitem,configurar a aplicação e usar os recursos que ela oferece.
6. Barra de ferramentas: Exibe uma barra com atalhos para acessar recursos específicos do aplicação.